TC3646 客戶抱怨分析與處理技巧 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 1.強化個人說服溝通能力，提升個人自信。
  2.提升領導影響能力，增加團隊的凝聚力。
  3.獲得他人的信任與支持，創造管理能力。
  4.強化非語言式說服技巧，創造團隊合諧，降低團隊衝突。
課程大綱
- （一）基礎裝備：建立強健的心理素質
  1. 溝通不在於你說了什麼，在於對方聽了什麼
  (1) 瞭解人性需求及基本暗示技巧
  (2) 保持彈性
  2. 有形溝通與無形溝通
  (1) 親和感的建立
  (2) 將心比心
  3. 覺察自己的用字—正面語言的力量
  4. 三步驟讓你拿回主導權
  (1) 擺脫限制性信念
  (2) 轉化負面思惟
  (3) 姿勢會影響你的情緒能量
  （二）瞭解你的溝通模式
  5. 活動演練(1)
  6. 活動演練(2)
  7. 引導與回饋
  （三）是什麼妨礙了溝通的進行
  1. 障礙物
  2. 個人信號練習
  3. 正面信號/負面信號
  （四）傳遞訊息
  1. 傳遞訊息演練(1)—溝通者、接收者、觀察員
  2. 傳遞訊息演練(2)(3)
  3. 溝通象限測驗與討論
  （五）建立行動計畫
  1. 溝通技巧自我檢驗
  2. 建立接收技巧
  3. 未來計畫
課程對象
- 1.各產業從事客服、業務、行銷等運用人際領域工作者
  2.從事服務業、電腦工程、科技產業領域工作者
  3.上班族尋求改善工作壓力者
  4.想要突破自我瓶頸並提升工作能量者
課程效益
- 一、建立正面積極的人生態度
  二、充份認識成功溝通的主要特性
  三、掌握溝通的觀念、架構及使用方法及使用時機:
  （一）觀念:溝通的意義，以及有效溝通者應具備的要素。
  （二）技巧:增進溝通的技巧與行為，以及如何發展這類技巧。
  （三）結構:個人溝通與公司間溝通所使用的方法、風格及架構。
主辦單位
- 中國生產力中心　教育訓練組