TC3736 銷售與服務接待技巧 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 講師簡介：陳文彬　先生
  上課時間：114年二梯：①3/24(一)、②8/21(四)，9:30～16:30，共6小時
  因應社會經濟的演進，如何引領門市在顧客服務導向的新經濟革命中取得
  勝利，已成為身處在服務經濟時代的我們所應該思考的重要課題。本課程藉由實務個案與課程講授的方式綜觀零售業服務業現今所面臨的課題，透過觀念架構闡釋、實務案例討論、以及實務案例講授等方式的綜合運用，有系統的教授門市銷售與服務接待技巧於上課同仁學習與運用，以延伸來店顧客的心理滿足需求及建立與顧客的信賴關係，進而提升商品的價值而非價格，協助企業擁有更多的市場競爭力，並提升消費者依存黏著度，產生更高的口碑及企業價值。
課程大綱
- 一、前言
   ‧服務體驗經濟時代的來臨
  ‧市場贏家的關鍵
  二、銷售服務「正確心態」的確立
  ‧我們的老闆是誰?
  ‧什麼是「顧客」?
  ‧服務是什麼?
  ‧思考點：給顧客一個理由…為何購買我們的商品?!!
  ‧消費者行為模式
  三、銷售服務「現場運作」的把握
  ‧黃金十五秒的綜合要件
  ‧禮儀步驟
  ‧商務電話禮儀
  ‧等待客人的賣場禁忌
  ‧讓顧客望之卻步的行為
  ‧令人不敢恭維的銷售應對
  ‧優秀服務人員的特質
  四、「銷售服務技術」的執行技巧
  ‧銷售八個步驟與銷售技巧
  ‧顧客購買心理的九大過程及有效對應方法
  五、銷售服務「顧客應對」的要領
  ‧顧客購買心理過程的八個階段
  ‧各種顧客類型分析與應對
  六、銷售服務「異常事務」的處理
  ‧顧客為什麼會抱怨？
  ‧服務失誤原因-服務業調查報告
  ‧抱怨處理十大禁忌用語
  ‧解決客訴的四大原則
  七、銷售服務「品質提升」的推動
  ‧顧客導向的服務傳遞策略
  ‧高服務品質的系統
  ‧如何推動及提升公司服務品質
  八、個案研討與實務演練: 高業績的黃金定律
  ‧營業額要因分析
  ‧促進業績銷售: 顧客數與客單分析
  ‧分享與總結
課程對象
- 零售服務業、門市經理、儲備幹部、第一線人員
課程效益
- 提升同仁服務銷售技巧，透過好的服務及銷售，提高顧客再度光臨消費的意願與顧客滿意度提升，進而促進業績銷售。
  1. 從服務意識提升、感動服務的觀點出發，結合銷售服務手法，帶給客戶新思維與心感動。
  2. 運用顧客需求與購買行為分析的理論基礎，導入銷售服務「正確心態」的確立，進而於銷售服務「現場運作」的把握，提出實務的具體作法。
  3. 學習銷售服務「顧客應對」的要領，以發掘顧客尚未滿足的服務需求；透過各種顧客類型分析與應對，以提高顧客服務的滿意度。
  4. 透過銷售服務「異常事務」的處理落實執行，強化顧客導向的服務傳遞策略，以提升服務競爭優勢定位。
  5. 促進業績銷售: 顧客數與客單分析實戰演練，加深學員學習成效。
主辦單位
- 中國生產力中心經營管理組