TC9330 金牌客服的客訴拆解術-顧客服務之問題分析與解決技巧 - 列印

課程介紹
- 為何「每一次客訴」，都是決定品牌生死的戰役？在社群媒體與網路評論主宰消費決策的時代，顧客服務的定義早已被徹底顛覆。過去，一次不愉快的消費體驗可能只會影響少數幾位親友；如今，一則負面評價、一篇客訴貼文，就足以在幾小時內發酵成摧毀品牌信譽的公關危機。企業與顧客之間的權力關係，從未像此刻一樣平等，甚至逆轉。因此，本課程不僅僅是一堂「客訴處理」的技巧課，更是一門「顧客關係修復與品牌價值再造」的策略工作坊。我們將帶領學員深入探討客訴背後的核心，學習結構化的問題分析方法，並掌握兼具同理心與解決方案的溝通技巧。目標是將每一位服務人員，都培訓成能夠化解危機、贏得信賴的「品牌大使」，將每一次的客訴危機，都轉化為鞏固顧客忠誠度、挖掘流程改善契機的黃金時刻。這是一項對品牌聲譽最直接、最關鍵的投資。
課程大綱
- 一、顧客服務常見問題分析
  二、客訴產生的問題核心與形成因素
  三、面對客訴之心態與處理原則
  四、問題分析與解決流程
  五、問題處理過程之注意要點
  六、角色互換-以顧客需求為考量之改善方案
  七、預防問題產生之措施與機制
  八、CASE STUDY
課程對象
- 1.第一線客服人員
  2.業務及銷售人員
  3.技術支援與維修工程師
  4.客訴處理團隊與部門主管
  5.任何期望提升溝通技巧、學習在高壓下解決複雜問題的職場工作者
課程效益
- 1.能夠系統性地歸納與分析顧客抱怨的五大核心成因。
  2.能夠在面對情緒激動的顧客時，運用至少三種同理心溝通技巧穩定場面。
  3.能夠熟練運用「問題分析與解決五步驟流程」，引導顧客找到滿意的解決方案。
  4.能夠透過「角色互換」練習，從顧客的真實需求出發，提出至少兩項具體改善建議。
  5.能夠辨識並避免在客訴處理過程中最常見的三種溝通地雷。
  6.能夠參與規劃一套基礎的「客訴預防機制」，從源頭減少問題的發生。
主辦單位
- 中國生產力中心台南經營管理組