TC9616 製造業客訴調查、解析、對策實戰 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 問題是企業經營的一部分，如何透過工具分析問題掌握核心，以得到再發防止甚至預防再發的目的。
  客訴必須善用工具以及建立三現的思維邏輯，本課程透過對的觀念，展開對的事情，讓調查的結果直搗問題的核心，運用製造業多種情境客訴案例，讓學員參考與思考。
課程大綱
- 1. 面對問題基本思維
  　(1). 以棒球選手及薩利機長的故事為例
  　(2). 問題解決54321口訣
  　(3). 產品問題的來源與客訴處理思考邏輯- 奧客變粉絲的關鍵
  2. 分析問題的關鍵與適用工具
  　(1). 三現思維(現場、現物、現實)
  　　 - 以李昌鈺博士辦案、農場袋鼠脫逃記、產業實務說明
  　(2). Why-why分析手法與觀念
  　　 - QC工具的解讀與運用時機
  　　 - 人員在工廠滑倒的五WHY分析
  　　 - WHY WHY 分析的實務案例說明
  　(3). 最佳方案的小組討論
  　(4). 打火故事的省思
  3. 解決力-以結構性的問題解決
  　(1). 癥狀與問題的差異，及ERA處置的邏輯
  　(2). 小組成立與成員選定、Champion與Leader角色
  　(3). 問題描述手法：
  　　 - ABA對調法、IS ISNOT分析法
  　　 - 車輛在高速行駛時熄火案例、產品異物的客訴案例
  　(4). 暫時對策的確認驗證活動
  　(5). 原因分析及忽略點思考
  　(6). 永久改善行動的選擇與實施、確認與驗正
  　(7). 系統性再發防止
  　(8)以實務案例貫穿8D各步驟的細節說明
課程對象
- 品保工程師
  客訴處理人員
  售後服務人員
  異常處理人員
  現場幹部
  品保幹部
  儲備幹部
  對改善與客訴管理有興趣者
課程效益
- 1.了解如何面對問題及分析問題。
  2.了解如何預防問題再發生。
  3.了解問題解決程序及對策擬定技巧。
  4.了解如何撰寫報告之技巧。
主辦單位
- 中國生產力中心台南經營管理組