TD0384 危機處理與突發應變管理實務 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 🌪️危機當前，你準備好了嗎？
  在突發事件中，應變力與溝通力就是競爭力！
  
  從品質瑕疵、客訴爭議到突發危機，本課程將帶你掌握企業應變的實戰方法，學會在壓力下冷靜處理、有效溝通，化危機為轉機，讓企業形象與顧客信任更上一層樓。
  
  ➡️ 一堂讓你學會「不慌亂處理危機」的關鍵課！
  
  　21世紀面對顧客要求越來越高，為了提升企業效率與顧客滿意度，企業無不花費更多的心思。但是，因品質引起之客訴問題仍然無所不在，尤其是面對難纏的客訴更是困難重重。
  
  　在消費者意識抬頭的今日，企業面對顧客之消費上爭議或企業發生品質突發事件時，該如何尋求解決呢？
  
  　提供消費者優質的服務已是現代企業經營長久的要素，如果因企業疏失而造成客戶抱怨所帶來的後續影響，不僅使客戶的流失外，更會影響公司商譽與獲利降低問題，企業經營者不可不重視。
  
  　本課程以實務案例為核心，帶領學員系統性了解「緊急事件」與「突發管理」的處理原則，從問題分類、突發流程制定到溝通技巧，協助企業建立快速應變的能力，並透過實務案例說明與討論，學員將學會如何在第一時間鎮定分析、有效回應、圓融溝通，讓危機成為展現專業與誠意的最佳契機。
  
  🎯【學習效益】
  １．掌握緊急事件與突發狀況的判定與應對原則。
  ２．建立企業內部突發事件處理流程與預防機制。
  ３．學習在壓力情境下的溝通技巧與應變話術。
  ４．提升面對客訴與品質問題時的冷靜處理能力。
  ５．將客戶不滿轉化為信任，培養危機化解與關係修復力。
課程大綱
- 一、品質問題分類
  二、緊急事件定義與類型
  三、緊急事件之處理及預防
  四、突發處理
  　　1.突發事件的形成與應有認識
  　　2.突發流程製訂
  　　3.突發處理過程目的、如何處理突發事件
  　　4.突發處理五大原則
  五、突發事件溝通技巧與應用
  　　1.溝通要素
  　　2.溝通步驟與技巧
  六、Q & A與實務討論
課程對象
- １．品保、生產、客服、業務等第一線人員。
  ２．部門主管及需面對客訴或品質突發狀況的管理人員。
  ３．負責企業風險、營運管理及品牌形象維護人員。
  ４．想強化危機應對與溝通管理能力的專業經理人。
課程效益
- 課程由面對品質問題緊急事件開始，以實務案例漸進說明突發事件如何對應的基本做法，與面對難解的突發問題如何在最快速時間內能有效應對技巧與話術，讓原本難搞的客戶轉變為忠誠客戶，讓每次的突發事件之客訴危機都能順利化為轉機。
主辦單位
- 中國生產力中心台南經營管理組