TD1831 職場溝通與客訴應對實戰：從「有效」到「心悅誠服」 - 列印

課程介紹
- 解鎖「心」級溝通，將挑戰化為信任
  在高度競爭的職場，溝通不僅是傳遞資訊，更是建立信任資產的關鍵。本課程將從服務與溝通的本質出發，深度剖析「傾聽與同理心」這項服務核心能力。
  我們不只教您說話的技巧，更透過實戰演練非暴力溝通四步驟，讓您精準掌握顧客話語背後的「隱藏議題」。課程更聚焦於最棘手的議題：如何圓融、專業地應對各類「不理性顧客」與客訴情境。
  讓您學會在任何情境下，都能保持穩定情緒，運用非語言溝通(聲音、語調、動作)的力量，將潛在的負面衝突轉化為客戶的高度滿意與忠誠。
課程大綱
- 一. 服務與溝通的本質
  二. 基本溝通模式與人際理解
  三. 傾聽與同理心：服務的核心能力
  四. 回應模式
  五. 非暴力溝通實作演練
  六. 掌握顧客的隱藏議題
  七. 非語言溝通：聲音、語調、表情、動作
  八. 應對不理性顧客：類型分析與策略
  九. 客訴處理原則
  十. 情緒勞動與自我照顧：保持能量才能傳遞能量
課程對象
- 1.第一線服務人員與客服專員
  2.各級主管與團隊領導者
  3.所有渴望提升職場人際情商(EQ)，有效化解衝突，並在工作中建立正向影響力之專業人士
課程效益
- 1. 掌握有效溝通核心能力
  2. 具備傾聽與同理心技巧
  3. 熟悉非暴力溝通四步驟並應用在實務中
  4. 辨識顧客的隱藏議題並給出建構性的回應
  5. 具備應對各類不理性顧客的策略
  6. 降低情緒勞動帶來的壓力
主辦單位
- 中國生產力中心經管學習發展組