TD2466 餐旅職場心智 × 客戶共創技巧 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 從「應付」到「共創」，打造感動人心的服務體驗
  在競爭激烈的餐旅服務業，優質服務不再只是標準化流程，而是仰賴穩定的服務心智與主動的價值共創。
  本課程專為餐旅業設計，旨在訓練員工擁有高情商、高韌性的服務心智，有效面對高壓與突發狀況，降低情緒勞動損耗。更進一步，課程將導入「客戶共創」的創新思維與實戰技巧，教導學員如何將客戶的「抱怨」或「建議」視為優化服務、創造獨特體驗的機會。
  您將學會如何運用同理心溝通、挖掘隱藏需求，並引導客戶參與服務設計，讓客戶從「消費者」升級為「品牌夥伴」，最終實現服務滿意度、忠誠度與品牌價值的全面提升。
課程大綱
- 一、建立餐旅職場的穩定心智
  •餐旅服務的壓力來源與情緒勞動分析
  •提升情緒自覺與挫折復原力的練習
  •專業服務者角色定位：從「被動應答」到「主動引導」
  二、深度同理與溝通藝術
  •傾聽的層次：識別客戶「說出來的」與「沒說出來的」需求
  •同理心溝通的黃金四步驟與服務情境應用
  •非語言溝通（語氣、眼神、肢體）在服務中的影響力
  三、客戶共創思維導入
  •什麼是客戶共創？它如何應用於餐旅服務業？
  •將客戶視為「創新夥伴」的思維轉變
  •識別客戶反饋的價值類型（抱怨、建議、需求）
  四、客戶共創的實戰技巧與工具
  •共創的場景設計：如何在服務中巧妙引導客戶提供建議？
  •將反饋轉化為行動：結構化處理客戶共創資訊的方法
  •長期維護共創關係與提升客戶終身價值的策略
課程對象
- 1.餐飲業、飯店業、觀光休閒業等所有一線服務人員及基層主管
  2.客戶服務部門與客服專員
  3.任何希望提升服務品質、追求客戶忠誠度及參與服務流程設計的專業人士
課程效益
- 1.【心智韌性】建立高壓下穩定的餐旅職場服務心智，有效管理情緒，提升挫折復原力
  2.【同理溝通】掌握深層的傾聽與同理心技巧，理解客戶情緒與話語背後的真實需求
  3.【共創思維】導入並理解客戶共創概念，將客戶反饋轉化為服務創新的動力
  4.【實戰應用】具備將客戶的建議、抱怨轉化為共同優化服務流程或產品的具體技巧
  5.【體驗卓越】提升個人在服務場景中創造「超乎預期、感動人心」的卓越客戶體驗能力
主辦單位
- 中國生產力中心經管學習發展組