TD3181 企業客戶抱怨分析與處理技巧 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 在客戶端建立「負責任、能解決複雜問題」的可靠夥伴形象，形成差異化競爭優勢。將賦能團隊「將客訴轉為信任」的關鍵能力：系統化處理複雜糾紛，安撫關鍵人情緒，精準解決問題根源，並將危機反饋為內部改善行動。最終保護企業營收、降低法律風險，並強化客戶的長期夥伴關係。
課程大綱
- 一、業務談判推演_雙方的談判目標
  1.目標三層級：核心利益層級（Must）優先利益層級（Should）
  附加層級（Could）
  2.籌碼學:客戶考慮哪些因素_「BCRL」資訊與籌碼分類法
  3.評估訂單與客戶的價值利益-關係矩陣（Interest vs.
  Relationship Matrix）
  4.談判策略黃金公式：「底線」×「彈性」×「關係槓桿」
  5.兩種底線的設定法
  二、銷售談判:高段說服力
  1.客戶觀點對我不利:談判說服力五個SOP。
  2.說服力SOP ①「釐清」②「延續」③「比較」④「引導」⑤「緩
  解壓力」
  3.判斷對方有接受我的觀點嗎?:客戶的五種反應判斷。
  三、業務交易談判矩陣
  1_這才是「雙贏策略」：兩招
  (1)「雙方各取所需」
  (2)「改變客戶利益目標」
  2_這才是讓步策略。
  (1)真讓_讓步談判_定律法則_「誘餌折衷」
  (2)虛讓_讓價談判_定律法則_「演假底價」_客戶以我底價為滿足點」
  (3)緩讓_妥協談判_準備減損備案
  3_防_踩入談判誤區
  (1)信以為真_客戶推翻承諾，如何防止？
  (2)客戶威脅_化解法則
  (3)強勢客戶_慣用壓價兩手策略破解與因應法則
  4_談判中的決策_損害利潤與客戶關係如何考慮
  複盤法則_「利與害評估矩陣」。
  四、業務談判:議價法則
  1.議價公式：「價值÷價格」
  2.強勢客戶:慣用壓價手法與高段破解法。
課程對象
- 1-大中小微型企業，完全適合上本課程。
  2-業務銷售跟進、第一線客服部門。
課程效益
- 學習B2B的客訴處理，了解負面的客戶關係造成的原因，並從雙方共同的利益立場，建立客戶的原則與技巧，有效管理與客戶雙方的服務程序與情緒創造雙贏，並以有效率的行為讓客戶消除顧慮，提升客戶滿度及忠誠度。
主辦單位
- 中國生產力中心　教育訓練服務組