課程名稱:TD3661 商業談判_解決企業客訴與交易紛爭問題
-
課程介紹
- 講師簡介:葉力天 顧問
上課時間:115年三梯:①3/27(五)、②8/13(四)、③12/4(五),9:30~16:30,共6小時
企業客戶之間發生客訴/抱怨衝突,屢屢造成雙方關係的破裂。
解決商業爭議,就是解決問題的邏輯、智慧、手段、溝通技巧。
如何運用商業談判來解決衝突,讓本公司降低衝突、保持客戶關係妥善解決問題。
-
課程大綱
-
一、 客訴與商業紛爭問題_找出原因
1.還原問題_什麼環節出問題?
2.如何就事論事?論什麼事?
3.合約文字環節出問題:
合約的複盤_五要點
文字精準/風險條款/權變條款/理解誤差/回馬槍
二、 這樣解決客訴與交易紛爭才對
1.客訴紛爭處理的流程8個SOP
2.談判目標:核心利益層級(Must)優先利益層級(Should)
附加層級(Could)
3.TKI談判黃金公式:
(1)「量化業務紅線」×「彈性」×「關係槓桿」
(2) 四種思維_剛/柔/雙贏/折衷
4. 關鍵談法:為什麼是情、法、理三個順序?
三、 構思客訴處理_什麼是雙贏解決方案?
1.「BCRS」、「利與害矩陣」
2. 難題:既要商業利益又要兼顧客戶關係,怎麼辦?
四、用說話解決客訴衝突_
10種臨場處理客訴紛爭談判語言彙總給您
五、高階談判智慧:用三種圓潤手段化解紛爭
六、實作解析_客戶客訴衝突案例_解決的智慧與談判手法
-
課程對象
-
B2B產業_業務/品保/銷售行銷..各單位皆合適。
-
課程效益
- 企業客戶之間發生客訴/抱怨衝突,屢屢造成雙方關係的破裂。
解決商業爭議,就是解決問題的邏輯、智慧、手段、溝通技巧。
如何運用商業談判來解決衝突,讓本公司降低衝突、保持客戶關係妥善解決問題。
-
主辦單位
-
課程資訊
-
報名時間:2025/12/17 ~
2026/3/26
-
上課日期:2026/3/27~2026/3/27
(五 09:30-16:30)
- 時數: 6小時
- 上課地點:台中市工業區三十八路189號 (台中CPC)
-
課程負責人: (04)23505038 #02557 徐小姐 02557@cpc.tw
-
課程費用
- 定價:3,500
-
商城會員價:
3,400
-
3人以上報名(每人):
3,150