TD3661 商業談判_解決企業客訴與交易紛爭問題 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 講師簡介：葉力天顧問
  上課時間：115年三梯：①3/27(五)、②8/13(四)、③12/4(五)，9:30～16:30，共6小時
  企業客戶之間發生客訴/抱怨衝突,屢屢造成雙方關係的破裂。
  解決商業爭議，就是解決問題的邏輯、智慧、手段、溝通技巧。
  如何運用商業談判來解決衝突，讓本公司降低衝突、保持客戶關係妥善解決問題。
課程大綱
- 一、客訴與商業紛爭問題_找出原因
  1.還原問題_什麼環節出問題？
  2.如何就事論事？論什麼事？
  3.合約文字環節出問題：
  合約的複盤_五要點
  文字精準/風險條款/權變條款/理解誤差/回馬槍
  
  二、這樣解決客訴與交易紛爭才對
  1.客訴紛爭處理的流程8個SOP
  2.談判目標：核心利益層級（Must）優先利益層級（Should）
  附加層級（Could）
  3.TKI談判黃金公式：
  (1)「量化業務紅線」×「彈性」×「關係槓桿」
  (2) 四種思維_剛/柔/雙贏/折衷
  4. 關鍵談法：為什麼是情、法、理三個順序？
  
  三、構思客訴處理_什麼是雙贏解決方案？
  1.「BCRS」、「利與害矩陣」
  2. 難題：既要商業利益又要兼顧客戶關係，怎麼辦？
  四、用說話解決客訴衝突_
  10種臨場處理客訴紛爭談判語言彙總給您
  五、高階談判智慧：用三種圓潤手段化解紛爭
  六、實作解析_客戶客訴衝突案例_解決的智慧與談判手法
課程對象
- B2B產業_業務/品保/銷售行銷..各單位皆合適。
課程效益
- 企業客戶之間發生客訴/抱怨衝突,屢屢造成雙方關係的破裂。
  解決商業爭議，就是解決問題的邏輯、智慧、手段、溝通技巧。
  如何運用商業談判來解決衝突，讓本公司降低衝突、保持客戶關係妥善解決問題。
主辦單位
- 中國生產力中心經營管理組