服務資本鏈管理-企業顧客導向經營成功方程式

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手冊使用說明

本書共分為四章,主要說明服務資本鏈的定義及操作方式。

第一章 「服務資本鏈」面面觀
第一節:顧客導向管理演進

回顧企業經營之經濟哲學,由賽依(J.B.Say)提出「供給創造自身需求」的賽伊法則(Say’s Law)為開端,以「賣方」思維看待企業對市場需求的「商品經濟」。其後演進為追求顧客導向,服務品質極大化的「買方」思維的「服務經濟」。現今則兼具重視實體產品、服務環境、主動觀念和熱忱態度等的「體驗經濟」。並經由為顧客建立多樣化的經驗,與顧客建立良好的關係,進而針對目標市場中,依顧客不同時期的需求、偏好,以及顧客不滿意的細節,將產品重新設計。最後進入「信任經濟」,唯有顧客認為「值得信任」,才會「忠誠」,進而一再「重購」與「推薦」。

本書目錄
出版緣起
推薦序一
推薦序二
前言
手冊使用說明
第一章 「服務資本鏈」面面觀
第一節 顧客導向管理演進
第二節 服務資本鏈系統架構
第三節 服務資本鏈構面內涵
第二章 「服務利潤鏈」VS.「服務資本鏈」
第三章 「服務資本鏈」的推動步驟
第四章 結論-顧客導向的永續經營

 

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