單元一、溝通原理
1_從人心溝通_人心分析圖_BCFL
(1) 要什麼？
(2) 計較什麼？
(3) 不安什麼？
(4) 為難什麼？
2_三種溝通方式_非語言、語氣、態度

單元二、對下溝通_與部屬的溝通模式
1_面臨政策變動_四種類型部屬的反應
(1)不同類型的心理反應模式
(2)如何因應部屬對於政策的抱怨與情緒？
(3)質變、量變的處理智慧
2_主管自己_解析對下溝通不良的心理障礙與盲區
(1)為何主管自己有溝通障礙？
(2)「好人」與「好主管」？
3_部屬溝通、指正錯誤的圓潤說話學_話要這樣說
(1) 存在「受害者循環心理」現象的部屬
(2) 保守資深型的部屬
(3) 卸責心態的部屬
(4) 隱瞞心態的部屬

單元三、問題溝通與解決_處理部屬抱怨、跨部門平行溝通模式
1_面對問題_輕與重的哲學
2_溝通氣氛_信任感_「聽的功力」
3_溝通問題
(1)「問的技巧」_問出徵結問題_提問句型技巧
(2)「觀察力」_對方的內心在想什麼？
4_〔協商的思維與語言〕_談判溝通解決問題_，應該要這樣說話
(1) 〔軟中帶硬〕_讓的思維與說話
(2) 〔硬中帶軟〕_硬的思維與說話
(3) 〔各退一步〕_折衷的思維與說話
(4) 〔利我利他〕_雙贏的思維與說話

1_對下溝通，如何「因人而異」？
(1)部屬類型。
(2)不同心態的部屬。
2_平行溝通，如何圓潤協商？
3_調整說話表達方式，從人性去說話溝通。
4_難以溝通的個案，如何處理？