如何永遠贏得顧客【10萬本暢銷版】

      《如何永遠贏得顧客》一書中所論述的，絕非一般教導如何對顧客微笑或親切之文可比，它適用於任何規模的企業，使其員工能蛻化成一個「以客為尊」的力行團隊。企業之所以能長享成功的秘訣之一，就是給予顧客高品質的服務。

以下是閱讀本書的技巧：

一、要認真閱讀

二、將本書最後的彙整章節列印下來

三、看完之後每天花幾分鐘閱讀重點

四、檢討自己的工作

五、如果是老闆或高階主管，要和員工或部屬談談

六、及時力行並隨時檢討 運用書中的黃金之問、白金之問與必勝之問， 你會得到永遠贏得顧客的最佳秘訣！

《專家強力推薦》

推薦序一 服務品質創造國騷－王品集團副董事長 王國雄

       十八世紀工業革命， 造就現代工業的蓬勃發展； 廿一世紀服務業革命， 創造服務引領國騷的年代， 服務品質將成為企業永續經營的關鍵 ！

推薦序二 服務沒有最好　只有更好－玉山金控暨玉山銀行總經理 黃男州

    「如何永遠贏得顧客」一直是企業經營所面臨的最重要挑戰，也是衡量企 業績效的最重要指標。面對快速、複雜、多變、不確定性的環境，想要在激烈的競爭中持續創造顧客，服務將是脫穎而出的關鍵。然而，服務的典範隨著時代不斷演進，從產品導向的競爭、顧客導向的較量到顧客價值的創造，服務沒有最好只有更好。

       勒伯夫博士，國際知名企業諮詢顧問，在本書《如何永遠贏得顧客》探討服務的本質，將問題的核心分為贏得顧客的基本理念、關鍵時刻的處理與獎勵制度三大面向，強調卓越的服務已不是和其他同業競爭的利器，而是企業生存的必備條件，讓顧客滿意是企業最佳的經營策略。

       書中提到，想要贏得新顧客，你得給自己一個黃金之問：「還有哪些尚未滿足的顧客需求？」要想保有顧客，你得給顧客一個白金之問：「我們做得如何？我們怎樣才能做得更好？」這種持續創新的信念與玉山長期以來對服務品質的堅持相同，我們認為顧客服務的新價值包含硬體、軟體、專業、效率、價值等五大面向，就硬體而言，窗明几淨、衣著整潔是對顧客的最基本尊重；就軟體而言，彎腰點頭只是服務的開始，關鍵在於服務的熱忱。除了硬體及軟體，持續提升金融的專業、服務的效率與顧客的價值，都是玉山不斷精進、深耕服務的核心。

       玉山相信服務是一種態度，是許下的承諾，更是一種修行。服務源於一顆溫暖的心，真正的服務是將服務滿意的真諦深植內心，從親切的態度及專業的服務開始，接下來是滿足顧客的需求及解決顧客的問題，甚至要做到超越顧客的預期，唯有掌握每一個關鍵時刻，發自內心提供溫暖的服務，才能真正讓顧客感受到服務的用心。

      「價格是初賽，服務才是決賽。」企業想要永遠贏得顧客，就必須透過制度的建立、人才的培育與身體力行的實踐，將服務內化成為企業的DNA。展望未來，不管競爭如何激烈，誰能夠贏得最多的忠誠顧客，誰就將會是最後的贏家。