顧客3.0 【榮獲105年度金書獎】

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你知道什麼是顧客1.0？顧客2.0？顧客3.0？

你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素，提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎？ 　

       本書以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的回報，做精準的量化評估，讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外，也進一步闡述要創造成功顧客經驗，不可忽略以下這些關鍵字：從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務，以及運用科技。

作者／約翰．古德曼 (John A. Goodman)                          

         CCMC (Customer Care Measurement and Consulting) 副總裁。

       過去超過40年，Goodman先生管理超過1000個顧客服務研究，管理超過1000客戶關係案例，包含白宮政府客訴評估及企業擅長口碑研究，如：可口可樂消費者教育研究、客戶關係、客訴處理、客戶聲音等標竿案例研究與客戶服務技術。他也協助Toyota、Honda等企業建立800顧客事務服務系統；IBM、Apple和HP則為顧客協助系統建置與策略規劃。

本書重點：

一、何謂客戶經驗3.0 客戶滿意度極大化(Customer Experience 3.0,CE3.0)，幫客戶於第一時間或對的時間、做對的事+建立與客戶親近的策略+有效的客戶管理，達到最大的客戶滿足。

二、CE 策略重要組成元素

        (一)企業必須有明確的品牌承諾，如:Philip。

        (二)企業必須明確地對品牌負責(當責)如FedEx。

        (三)服務作業程序聚焦在有價值的事，須有彈性運作 。

        (四)要有衡量且回饋機制。

        (五)對每個客戶保持不間斷的溝通 。

        (六)創造與客戶有情感上的連結。

        (七)內部員工養成傳達企業品牌的文化。

        (八)針對不同市場應有不同客製化品牌。

三、CE3.0及客戶服務策略性的思考

         (一)探討客戶行為不滿意的來源：內部員工及協力製造廠 V. S. 業務、產品設計、服務流程。

         (二)創造好的CE，不僅是提供好的服務，成本花費較低，所創造營收收益為成本的10-20倍。

         (三)強調第一線員工服務客戶的重要性，權限有彈性且清楚回應客戶問題 。

         (四)提供愉快CE，服務傳遞如就像psychic pizza，讓客戶感受貼心服務。

         (五)利用科技結合CE(從頭到尾服務流程)，善用社群媒體的口碑效應產生線下(offline)的 服務交易 。

         (六)VOC應要包含各種客戶經驗/管理的資料收集，像BigData 進行資料分析。