餐飲業第一線服務人員在面對顧客時應具備對顧客的關心與特別照料、殷勤周到在細節上表現出禮貌、友善和尊重的服務、適時地提供顧客所需要的建議；態度上更應該是積極誠懇、肢體語言、語氣聲調是在溝通上要求高品質的服務所必備的條件。記住顧客的名字是對顧客個人的尊重，代表、合宜地推銷可以增加營收業績、解決疑難冷靜地站在顧客立場，來處理顧客的抱怨和困難。

本課程內容將針對第一線服務人員所須具備之職能，依循序漸進的方式引導，包 含從顧客抱怨分析與處理方法、電話禮儀與溝通技巧、創造優質服務與技巧、創造顧客滿意的服務技巧等主軸，輔以個案研討的多元學習模式，將理論結合實務案例分析，讓學員模擬實際情境，快速融會貫通，創造開放式思考邏輯，有效提升自我競爭力，進而運用於店務管理之中，達到學習目標與效益。