一、聲音有表情
1. 聽聲音觀個性
2. 個人聲音調整
3. 如何透過聲音正確表達情緒與想法
4. 聲音關鍵影響力
5. 「聲音同理」的運用
二、說來輕鬆
1. 簡約說話美學
2. 回「應」的語句
3. 服務的4 does't ＆ 4 does
4. 感覺性與機能性語句辨識
5. 「說話」的重量
6. 禮讓顧客華麗轉身
7. 「名字」的適時運用
8. 三明治說服溝通技巧
三、顧客抱怨處理
1.抱怨處理的基本流程
2.顧客期待與企業利益的平衡
3.抱怨處理的CPR
4.處理抱怨的技巧

1.培養同仁積極正向的心態，隨時保持工作愉快與增進部門工作效率，並創造良好工作氣氛，進而提升客戶滿意度。
2.迅速判斷客戶問題屬性，及時應用關鍵處理技巧回應客戶，進而解決同仁遇到的客訴問題，維繫客戶關係。
3.強化同仁的客戶抱怨處理技巧，進而迅速滿足客戶需求。
4.培養同仁新時代服務觀念，進而提升客戶服務效率。
5.分析客戶抱怨的背後原因，協助同仁各單位同仁以更圓融的溝通技巧來處理客戶抱怨。