課程資訊

上課日期 2022/5/20~2022/5/20 (五)
上課時間 09:30-16:30
教學方式 課堂講授
報名時間 即日起 ~ 2022/5/19
上課總時數 6小時
上課地點 台中市工業區三十八路189號 (台中CPC)
課程負責人 (04)23505038 #02557 徐韡倩 小姐
聯絡信箱 02557@cpc.tw

TA0850 CRM_客訴問題解決處理與顧客關係指標

-確定開課

定價:3,500

3人以上報名(每人):3,150

會員價:3,400
使用【會員價】需加入會員並在報名時登入才可享有

以上課程費用僅線上報名適用


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客訴抱怨處理,對於業務、公司品牌形象、顧客忠誠度、服務滿意度都發生影響。尤其客訴的反饋,對於您公司的潛在問題修正極具價值。

一、客訴SOP_第一時間反應技巧
1_迅速重建信任感技巧
2_顧客反饋訊息的釐清_BCRL問題掃瞄法
3_簡化問題
二、客訴SOP_釐清顧客客訴三種動機
1_利益受損型
2_別有心機型
3_責任壓力型
三、客訴SOP_找出爭點
1_聽的功力_判斷顧客的意圖
2_說的6種說話句型_情理法的溝通
3_問的3種說話句型_問出核心問題與真相
四、客訴SOP_問題解決衝突協商五套模式
1_妥協/折衷/雙贏/硬/迴避
2_外圓內方_協商表達的5種說話句型
五、客訴SOP_圓滿解決客訴
1_六種客訴顧客類型情境靈活應對法
2_如何將抱怨顧客轉忠誠顧客?
六、客訴的內部價值
1_風險盤點_謝謝這位1/10的顧客?
2_問題釐清一次解決_人與事的內部因素
3_客訴也能做調研?
七、CRM顧客關係管理數字指
1_顧客忠誠度指標_忠誠判讀矩陣
2_顧客滿意度指標_滿意度公式
3_流失率判讀公式_顧客流失應對策略
八、難解的客訴實際個案處理分析

1.大中小微型企業,完全適合上本課程。
2.業務銷售跟進、第一線客服部門。

本課程,分別對於客訴問題處理流程、溝通技巧、說話表達、客訴案例解析全方位設計。

中國生產力中心 經營管理組

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