TB3857 顧客抱怨應對與處理技巧

課程資訊

上課日期	2024/12/5~2024/12/5 (四)
上課時間	09:30-16:30 (共 6小時)
教學方式	課堂講授
課程對象	各行業與製造業業務、客服人員及主管、行政管理相關部門人員
報名時間	即日起 ~ 2024/12/4
上課地點	台中市工業區三十八路１８９號 (台中ＣＰＣ)
課程負責人	(04)23505038 #01253 卓麗君小姐
聯絡信箱	01253@cpc.tw
主辦單位	中國生產力中心中區經營管理組

列印課程資料

定價：3,500

商城會員價：3,400
成為商城會員，登入之後報名即可享有

3人以上報名(每人)：3,150

以上課程費用僅線上報名適用

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課程介紹

根據研究「百分之96不滿意的顧客根本不會提出抱怨，而是直接拒絕繼續在該企業消費，並轉往別家消費。剩下的4%會提出抱怨的顧客，才是你最忠實的顧客。」
顧客願意對你抱怨，代表對該企業仍懷有期待，希望能改善服務品質，每一個企業都會面臨到客戶抱怨，如何妥善滿意的處理化險為夷，將客怨變客源，重視顧客的每一個反應，就是企業一大轉機！

一、別讓顧客不開心
1.案例分享2.國際品牌的處理原則
3.隱形利益與終身價值
4.品牌價值呈現與階段任務
5.網路平台與聲量
二、傾聽顧客聲音All my heart
1.理解顧客的表達
2.懂得顧客的心聲3.明白顧客因何抱怨
4.了解顧客的期待5.顧客抱怨處理的正確心態
6.抱怨處理的CPR
三、面對抱怨的應對技巧
1.抱怨處理DEFUSE流程
2.個人抱怨處理6步驟
3.說話的原則與要領
4.感性語句&機能語句
5.同溫層心理素質與口條練習
6.關鍵字詞辨識與回應7.解決方案說明與說服
8.DRAMA式抱怨處理
9.顧客抱怨管理與客情關係維繫

目標

本課程透過老師實務的分享與分組演練，讓學員了解顧客抱怨的應對技巧，提昇學員對顧客內心想法的瞭解，讓您走進顧客心裡，聽見顧客抱怨的真正心聲，創造雙贏的局面。

教育訓練