單元一、感心服務與顧客滿意
服務獲利鍊—以客為尊，員工優先
顧客關係管理（CRM）的五個指標
影響顧客期望的因素
服務品質（SQ）的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望
《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
討論： 缺口原因與解決方式

單元二、客訴處理的SOP機制
服務失誤與補救—抱怨變商機
顧客為何抱怨？
顧客為何不抱怨？
顧客對服務疏失的回應方式
客訴處理的SOP機制:
1.確認服務缺失 / 5W1H
2.補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
3.彙整資料與改善整體服務品質

單元三、服務行銷溝通策略
服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
案例：故事行銷—心動，才會行動
同理心 3f 原則
客服技巧四部曲
內部員工溝通管理

1.創造共存共榮價值的顧客關係管理
2.制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機
3.從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始
4.建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理
5.做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合