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-南科班
| 上課日期 | 2026/10/6~2026/10/6 (二) |
|---|---|
| 上課時間 | 09:00-17:00 (共 7小時) |
| 教學方式 | 課堂講授 |
| 課程對象 |
1.業務人員 2.客服人員 3.總機人員 4.欲提昇自我形象人員 5.對本課程有興趣者 |
| 報名時間 | 即日起 ~ 2026/10/4 |
| 上課地點 | 台南市新市區南科三路19號3樓之1 (南科輔訓中心) |
| 課程負責人 | (06)2134413 #03355 王小姐 |
| 聯絡信箱 | 03355@cpc.tw |
| 主辦單位 | 中國生產力中心 台南 經營管理組 |
在競爭激烈的服務市場中，客訴不再只是危機，更是品牌優化的轉機。
本課程旨在協助學員建立正向的客訴處理心態，透過系統化的顧客行為分析、專業的 DEFUSE 溝通技巧 以及預防機制擬定，將不滿轉化為客戶忠誠度。透過實務個案演練，讓學員在面對衝突時能冷靜調頻，精準抓出痛點，成為企業與客戶間的高效橋樑。
一. 顧客抱怨類型與因應之道
1. 顧客類型分析
n 依據不同類型客戶調頻應對
2. 顧客抱怨類型與因應
n 客訴產生的原因
n 觸發抱怨的原因
n 處理抱怨的十大禁言
n 關鍵回話
3. 主管在客訴處理中扮演的角色與職能
n 支援
n 資源
【實務演練】固化個案練習，練習識別及應對
二. 客訴處理與問題解決技巧
處理客訴的原則
n 找出顧客的痛點
n DEFUSE技巧
n 快速同理
【實務演練】固化DEFUSE技巧，練習對話
三. 抱怨預防
n 狀況掌握
n 分析原因
n 根本處理
n 緊急處置
n 防止復發
【實務演練】擬定預防策略練習
1.理解電話溝通的基本原則與商業禮儀。
2.學習如何運用聲音語調來傳遞專業與友善。
3.掌握處理困難客戶、投訴與衝突的應對心法。
4.提升與客戶溝通的同理心與情感聯結技巧。
5.了解在電話溝通中維持積極正向的語言表達。
6.提供高效的問題解決方案，建立客戶信任。