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| 上課日期 | 2017/6/7~2017/6/7 (三) |
|---|---|
| 上課時間 | 09:30-16:30 (共 6小時) |
| 教學方式 | 課堂講授、電腦應用教學 |
| 課程對象 | 客服、品管人員、店長及第一線服務人員、對品質統計分析結合Excel 軟體運用有興趣者 |
| 報名時間 | 即日起 ~ 2017/6/6 |
| 上課地點 | 台中市工業區三十八路１８９號 (台中ＣＰＣ) |
| 課程負責人 | (04)23505038 #264 周靜宜 小姐 |
| 聯絡信箱 | 01409@cpc.tw |
| 主辦單位 | 中國生產力中心 智慧技術與職能發展組 |
顧客滿意是維持企業品質形象的一個重要指標，如何「衡量與提昇客戶滿意度」是管理者必須面對的課題，本課程主要介紹客戶滿意度之理論與實務，經由課堂講授與實務研討，使學員瞭解客戶滿意度之意涵與方法，以達成服務顧客的使命，並創造出顧客導向的經營策略。
一、何謂品質？品質與顧客滿意之關係?
二、如何衡量顧客滿意度？
(一)B2B模式
(二)B2C模式
三、何謂品質缺口模式？
(一)品質SERVQUAL量表(PZB模式)
(二)績效/權重矩陣(IPA模式)
四、何謂KANO二維模式與應用
五、外部神秘訪客調查與應用
六、使用樞紐分析進行資料探勘(data mining)以瞭解顧客滿意度
七、ISO8.2.1顧客滿意度設計與應用
八、提昇「顧客滿意度」方法實作與討論
介紹客戶滿意度之理論與實務，經由課堂講授與實務研討，使學員瞭解客戶滿意度之意涵與方法，以達成服務顧客的使命，並創造出顧客導向的經營策略。