一、總機與櫃檯人員的任務
1.總機櫃檯人員的角色扮演與任務
2.櫃檯服務項目及處理方法
二、櫃檯接待禮儀
1.招呼禮
2.臨櫃收遞名片、資料之禮儀
3.通報時的應對
4.臨櫃的狀況處理-應徵、託收物品、不速之客的處理 、推銷
三、引導與接待
引導、行進禮儀、上下樓梯、進出電梯、進出各式門、
入座須知、奉各式飲料、會客室裏的應對禮儀、安全
話題與禁忌話題、會議前的準備、會議室各式桌型座
位安排、會議中應注意的接待禮節
四、總機聲音表情
1.聲創企業形象
2.瞭解自己的聲音
3.聲音表情的調整與運用
4.提升聲音辨識度
五、總機電話禮儀
1.接聽電話的基本禮貌
2.接聽電話的禁忌
3.使用電話常見的狀況
4.電話中的應對口條
5.指名轉接的技巧
6.未指定物件的電話處理
7.對方講不到重點時
8.打岔的技巧
9.要找的人不在
10.找生產線的同事
11.主管不想接
12.推銷電話的處理
13.來電者不肯告知姓名
14.抱怨電話處理
六、櫃檯人員英文接待與總機
1.臨櫃接待
2.電話接聽(以SOP標準版狀況演練)

總機與櫃檯人員乃是公司與顧客接觸的第一線，電話溝通和表達能力與公司業務的拓展是息息相關的，為提昇企業服務品質，電話應對技巧訓練，近年來已受到企業界普遍重視。
本研習針對「總機櫃檯服務人員應對技巧」之提昇，能幫助相關人員在工作崗位上更得心應手，工作上更能勝任愉快並增進公司同仁向心力，提昇企業整體之形象，使企業邁向新的境界。
《本課程可登錄中小企業終身學習護照時數》