一、總機與櫃檯人員的任務
※ 總機櫃檯人員的角色扮演與任務
※ 職務價值提昇
※ 服務對象與要領

二、櫃檯接待禮儀
1. 臨櫃基本接待
＊鞠躬 ＊手勢＊指引＊引導＊介紹＊進出電梯 ＊上下樓梯 ＊進出會客室＊奉茶及飲料
2..臨櫃的狀況處理
＊應徵 ＊託收物品 ＊推銷 ＊不速之客的處理

三、總機電話禮儀
＊接聽電話的基本禮貌
＊令客戶不悅的電話狀況
＊指名轉接的技巧
＊未指定對象的電話處理
＊對方講不到重點時
＊打岔的技巧
＊要找的人不在
＊對方要求留言卻無法代勞時
＊找生產線的同事
＊主管不在時
＊同事不想接
＊部門無人接聽
＊推銷電話
＊對方不肯告知姓名時
＊代打電話須知
＊幫忙點餐及飲料
＊抱怨電話處理

三、聲音表情
1.了解自己的聲音
2.聲音表情的調整與運用
3.提高聲音辨識度

1.瞭解自身第一線服務人員之角色與使命
2.學習接待禮儀與應對，提升企業形象
3.學習解決顧客抱怨處理