TC7658 擺脫顧客「討厭點」：打造高滿意度體驗策略實戰班 - 列印

課程介紹
- 當市場選擇多元但注意力有限時，企業不見得要全力取悅顧客，而是要避免成為他們討厭的那個品牌。本工作坊聚焦於「降低顧客厭惡」的關鍵行動：辨識主要接觸點上的痛點、強化首線人員訓練、建立品牌大使機制，並將「幸福經營」思維落地。透過十大厭惡點解析與實務演練，協助學員打造顧客感知正面且無痛的品牌體驗。
課程大綱
- 一、顧客厭惡心理與品牌流失警訊
  •為什麼顧客的「討厭」比「不喜歡」更致命？
  •從顧客心理出發，重新思考品牌應避免的第一印象與關鍵行為
  •建立「避免踩雷比討好更重要」的新服務思維，提升顧客續留率
  二、掌握五大接觸點，防堵服務地雷
  •從接觸前、初次互動、使用過程、結束經驗到售後追蹤，逐一檢視可能引爆負評的關鍵時刻
  •建立服務流程地圖，協助團隊定位體驗斷點與溝通盲區
  •案例探討：實體服務、電商平台、教育訓練、零售門市等常見接觸風險
  三、十大顧客討厭點全面解析與修正設計
  •拆解顧客最無法接受的十大互動地雷：如不聽人說、自以為懂、解釋太慢或太多、用行話等
  •從顧客角度檢視這些錯誤對品牌信任與體驗的破壞力
  •學員將針對自家場域進行現場反思，規劃可立即執行的改善行為與語句
  四、強化第一線服務敏感度，降低無意踩雷
  •前線團隊的表情、語氣與反應，常是顧客是否再來的關鍵
  •建立服務語言的一致性與人味平衡感：不是說好聽，而是說得剛好
  •建構品牌大使系統，包括服務話術、互動標準、情緒應對框架
  五、導入「幸福經營」，讓顧客與員工都不想離開
  •幸福不是氛圍，而是可設計的細節體驗：從一句感謝話語到一份小貼心
  •顧客不一定要驚喜，但不能被忽略；員工也需要感受到品牌價值才能自然傳遞
  •串聯內部文化與外部體驗，從員工幸福延伸顧客好感
  六、打造你的「不被討厭行動計畫」
  •整合課程所學，使用「反厭惡策略 Canvas」系統化盤點品牌待優化處
  •設計專屬的避雷對策、流程調整與標準行為，提升團隊實施能力
  •分組交流與行動簡報，強化落地可能性，課後立即可運用
課程對象
- •品牌/行銷經理
  •客服與門市主管
  •產品經理與服務設計師
  •中小企業主
課程效益
- 1.深入識別並理解顧客常見的「討厭點」
  2.掌握五大接觸點分析架構，提升行銷與服務初體驗
  3解析十大體驗殺手，學習預防與改善機制
  4.熟練設計減少負評的流程與動作策略
  5.導入「幸福策略」，將消極阻礙轉為品牌優勢
主辦單位
- 中國生產力中心經管學習發展組