服務資本鏈管理-企業顧客導向經營成功方程式

原價：260 會員價：221

詳細介紹

手冊使用說明

本書共分為四章，主要說明服務資本鏈的定義及操作方式。

第一章「服務資本鏈」面面觀
第一節：顧客導向管理演進

回顧企業經營之經濟哲學，由賽依（J.B.Say）提出「供給創造自身需求」的賽伊法則（Say’s Law）為開端，以「賣方」思維看待企業對市場需求的「商品經濟」。其後演進為追求顧客導向，服務品質極大化的「買方」思維的「服務經濟」。現今則兼具重視實體產品、服務環境、主動觀念和熱忱態度等的「體驗經濟」。並經由為顧客建立多樣化的經驗，與顧客建立良好的關係，進而針對目標市場中，依顧客不同時期的需求、偏好，以及顧客不滿意的細節，將產品重新設計。最後進入「信任經濟」，唯有顧客認為「值得信任」，才會「忠誠」，進而一再「重購」與「推薦」。

本書目錄
出版緣起
推薦序一
推薦序二
前言
手冊使用說明
第一章「服務資本鏈」面面觀
第一節　顧客導向管理演進
第二節　服務資本鏈系統架構
第三節　服務資本鏈構面內涵
第二章　「服務利潤鏈」VS.「服務資本鏈」
第三章　「服務資本鏈」的推動步驟
第四章　結論－顧客導向的永續經營