2019年5月號759期-AI客服=零客訴!?

【前言】

當顧客抱怨變成惡魔的聲音

AI客服=零客訴!?

當客服人員接到顧客電話時，除了解答疑惑外，聽取對產品、服務的抱怨也成為生活日常之一，如何讓這些抱怨不再只是惡魔的聲音，成為企業成長的養分，透過AI客服的理性分析、蒐集數據，或許將成零客訴的基石？

文／吳俊毅　圖片提供／達志影像、東方IC

 

【國際趨勢】

AI殺手級應用

AI客服增進優質服務體驗

聊天機器人將成為企業新寵，究竟透過AI升級的聊天機器人，將搭載哪些功能？這些「新」一代客服不再只是被動解決問題，而是主動發現需求，從便宜購物到找出便宜票價，透過「人機結合」的方式，AI能否擺脫大搶人類飯碗的標籤呢？

文／周尚勤　圖片提供／達志影像、東方IC

 

【專家篇】

工研院巨量資訊科技中心

公版智能客服 共享AI精神

提到智能客服，腦海中浮現的會是什麼畫面？是一問一答式的文字回覆，還是聰明的機器人隱身在雲端撈資料為您找解答？其實，這2個答案都對。那麼智能客服是否只能量身訂製？中小企業是否只能看得到用不到？

文／藍硯琳　圖片提供／工研院、達志影像

【醫療篇】

萬芳醫院

AI客服「醫」次搞定 萬小芳LINE出醫病好關係

萬芳醫院優化醫療體驗，透過與HTC合作打造聊天機器人「萬小芳」，讓病患可以擺脫不知道該看哪一科的困擾。未來，怎麼吃的健康跟費用查詢繳納都能一站搞定，甚至連遠端醫療都能一次解決……

文／藍硯琳　攝影／陳正興

【金融篇】

新光人壽

掌握GNP 智能客服小新深得保戶心

「大數據」無庸置疑是AI的進化要件，為了取得有效數據，各大企業無不摩拳擦掌，新光人壽秉持「想後天、規劃明天」的精神，將初代智能客服搶先上陣，在取得更多「Q」的同時，「小新」又是如何獲得進化關鍵？

文／藍硯琳　攝影／方濬哲　圖片提供／新光人壽

 

【美妝行銷篇】

克蘭詩台灣分公司

智能客服尊寵新世代 征服青春客群

還在讓智能客服如何更聰明、更懂人話？克蘭詩進一步讓智能客服化身行銷高手，一對一服務使用者，量身定做聊天模式尊寵新世代，讓品牌擁有新死忠Fans。

文／吳旻擎　攝影／陳正興　圖片提供／克蘭詩

 

【供應商篇】

昕力資訊股份有限公司

多輪式對話情境 ChatFlex聊出9成滿意度

你的智能客服夠Smart嗎？想找客服，通常是為了快速解決問題。而在導入多輪式對話，及自然語言處理技術後，新型的智能客服已能擺脫制式一問一答、無法連貫前後談話，甚至常聽不懂提問等讓顧客暴怒的地雷……

文／藍硯琳　攝影／陳信翰　圖片提供／國泰世華

■全球掃描 Global Review

墜落中的品牌危機

波音一堂價值百億美元的道歉課

企業在面對突如其來的重大事故時，如果情報不全就急忙自清，容易被貼上切割關係、掩蓋事實的標籤。然而，若是遲遲不對外公開資訊，行動慢半拍，就可能落入像波音公司這樣被輿論追著打的不利情境……

文／胡林　圖片提供／達志影像、東方IC

 

■數據+ Trend Info Level up

中美貿易戰、英國脫歐……

怕景氣差？台企：是風險也是機運

對全球的景氣與經濟前景，各企業的CEO與高階主管們怎麼看？未來的風向又可能吹向何方？在《全球資本信心晴雨表》中，從受訪者對併購的態度與看法就可見一斑……

文／安永聯合會計師事務所

 

■未來人Future HR

做這件事讓履歷表石沉大海

按讚追蹤的副作用

過往我們熟知的「職務徵信」，常是企業HR利用電話、人脈等打聽應徵者的工作表現與特質。然而，這些沒探聽就不知道的祕密，Facebook和Instagram早就替你吃下「誠實豆沙包」了……

文／孫弘岳　圖片提供／東方IC

 

■AI焦點 AI Focus

自駕車享有取代擁有

2030年私人汽車絕跡！

背車貸、養車位，這些負擔在未來或許都不存在了。未來的租車業在結合AI與自駕科技後，覺得買車後要維護很麻煩，搭乘大眾運輸工具又很不方便的民眾，將有新的選擇……

文／劉容皿　圖片提供／達志影像

 

原子小金剛VS.人造人009

日本的「IA」科技戰略

誰說AI發展非得要取代人類呢？在日本流行漫畫與動畫題材中，還提出另一條強化、延伸人類能力的IA路線。不論是AI或IA，日本企業都已經將其納入解決社會問題的重要考量中……

文／李世暉　圖片提供／東方IC

 

■快樂商道 Happiness & Success

10億中國人擁護，因為它做對這件事

不顧客導向的顧客導向

以客為尊是現代服務業奉為圭臬的準則，但其他產業是否也是如此？假如完全聽從顧客表面意見，設計出來的產品反而會成為父子騎驢下的產物，更多時候，企業要引領使用者需求，如同古今中外偉大的作品一般，不是嗎？

文／廖志德　圖片提供／達志影像、東方IC

 

■創新LINE Innovation Line

從醫門慘業到醫門好生意

3關鍵 突破新診所行銷盲點

看著街頭巷尾花花綠綠的招牌，讓人選擇困難症都快發作了。老字號名醫或許有消化看診人潮的壓力，而新開設或名氣不足的中小型診所可就有生存危機了。在缺乏優勢的情況下，又該如何吸引顧客上門呢？

文／銀河互動網路領航員　圖片提供／東方IC、達志影像

 

■競爭優勢 Competitive Advantage

踢爆式行銷 你是「誰」的好朋友？

網紅業配文勿踩地雷

搭上知識型網紅的順風車，企業的行銷瞬間接地氣，貼近消費者的心。只是業配有風險，不論是企業、網紅、消費者，都該注意那條不可跨越的法律紅線……

文／陳佑寰　圖片提供／東方IC

 

■經理人書坊New Book Review

祖克柏教祖克柏

5選3的快樂哲學

想同時兼顧所有該做的事，還想追求完美？即使達標，你也有可能壓力大到開心不起來。Facebook創辦人的姐姐，同時也是該企業資深行銷經理人，在擺脫Facebook標籤後，歸納出天天最該專注投入的3件事，讓任務們排隊輪班，每年出差100天一樣能Hold住快樂生活！

圖文提供／遠流

作者／蘭蒂．祖克柏(Randi Zuckerberg)

 

廣告效益越來越差？

會講故事就能幫你賣不停

不論是電視、網頁或APP，民眾早已習慣忽略無所不在的廣告。要吸引消費者的注意，打出名氣，光是標榜自家產品有多優秀可不夠，或許你可以學著來聊點有意思的故事……

圖文提供／商周出版

作者／羅伯特．麥基(Robert McKee)、湯瑪斯．格雷斯(Thomas Gerace)

 

別讓問題主管毀了你

做好衝突管理免於恐懼

有人的地方，就有江湖。在職場上更常見各種挑釁、敵意、指責等人際衝突，不論是主管、職場老鳥還是新鮮人，想闖蕩這片江湖，只要找到方法，就能好好「管理」這些暴衝的職場恐怖份子……

圖文提供／天下文化

作者／比爾．艾迪(Bill Eddy)、喬姬．蒂斯達夫諾(L. Georgi DiStefano)

 

從荒涼島到藝術聖地

直島的創生之路

人口外流、傳產沒落……這是30年前的直島。這座人口不到4千人的荒涼小島，是如何結合藝術轉型重生，打造出「世界上最值得旅遊的7個文化名勝」的必遊口碑？

圖文提供／臉譜

作者／秋元雄史

 

■營養FB Health Column

菠菜比胡蘿蔔更有效

護眼葉黃素如何吃好、吃滿？

睡前追劇、滑手機成為現代人的文明通病，除了配戴藍光眼鏡力抗傷害，吃葉黃素幾乎已經是必備選項，但是葉黃素該怎麼吃，劑量該怎麼計算？是否只能透過保健品拯救靈魂之窗？還是有其他更加平易近人的護眼天然食品呢？

文／林俐岑　圖片提供／達志影像

 

■法官給孩子的50堂法律課   Judge Children &Legal Column

當長頸鹿美語沒有長頸鹿！？

文／王子榮　圖片提供／達志影像

 

■觀點View Point

食材接地氣 台灣料理摘星食力

文／張寶誠

 

■編輯手記Editor's Desk

告別客服黑洞

文／吳俊毅