-確定開課
上課日期 | 2022/6/29~2022/6/29 (三) |
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上課時間 | 09:30-16:30 (共 6小時) |
教學方式 | 課堂講授 |
課程對象 | 電話客服人員、線上文字客服人員、總機人員或欲提昇自我形象人員及對本課程有興趣者 |
報名時間 | 即日起 ~ 2022/6/27 |
上課地點 | 高雄市苓雅區中華四路2號13樓(WORK HUB) |
課程負責人 | (07)3362918 #02719 林佳華 小姐 |
聯絡信箱 | 02719@cpc.tw |
主辦單位 | 中國生產力中心 高雄服務處 |
站在公司的第一線面對客人的就是「客服人員」,不管是以電話或是文字與顧客進行溝通,並協助顧客排除疑難,皆需面對眾多不同類型客戶,如何做好有效的溝通呢?減少客戶抱怨提升公司形象?
本課程教導學員如何透過有效的溝通禮儀,帶給顧客良好印象,並學會從容不迫的應對各類型的客人,有效解決問題,不僅提升個人危機應變能力,同時提升公司競爭力。
提升電話文字客服的價值
1. 如何提升客服人員的價值
2. 客服與業績的關鍵決勝點
3. 線上文字客服基本架構
4. 文字客服回應原則與注意事項
聲音與文字表情運用
1. 電話中84% 的表達
2. 7秒鐘的聲音傳達
3. 令人反感的6 種聲音表情
4. 聲音的關鍵的影響力
5. 辨識文字的表情
6. 文字有親疏遠近輕重緩急
7. 官式與非官式語言的運用
8. 機能語句和感覺性語句
語句字詞應對自如
1. 行業屬性用字遣詞的差異
2. 線上常用的應對用語
3. 客服的4 does't & 4 does
4. 同頻共振的顧客滿意
5. 禮讓顧客華麗轉身的用詞
6. F4轉進回應
7. 顧問式回應
8. 利他的威力
9. 迷霧型感謝加抱歉
顧客抱怨處理
1.理解顧客的表達
2. 甚麼是客訴目標
3.顧客抱怨時的期望
4. 顧客抱怨處理流程
5. 面對顧客不理性的顧客處理
1.透過講師的實務經驗,分析電話或文字該注重的禮儀要素。
2.學習如何作有效溝通,減少顧客抱怨。
3.提升公司專業的形象。