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| 上課日期 | 2023/10/25~2023/10/25 (三) |
|---|---|
| 上課時間 | 09:30-16:30 (共 6小時) |
| 教學方式 | 課堂講授 |
| 課程對象 | 電話、線上文字客服人員或總機櫃台人員及相關部門人員等 |
| 報名時間 | 即日起 ~ 2023/10/23 |
| 上課地點 | 806高雄市前鎮區復興四路12號A棟(高雄軟體科技園區南區綜合大樓4樓401) |
| 課程負責人 | (07)3362918 #02719 林佳華 小姐 |
| 聯絡信箱 | 02719@cpc.tw |
| 主辦單位 | 中國生產力中心 高雄服務處 |
站在公司的第一線面對客人的就是「客服人員」，不管是以電話或是文字與顧客進行溝通，並協助顧客排除疑難，皆需面對眾多不同類型客戶，如何做好有效的溝通呢?減少客戶抱怨提升公司形象?
本課程教導學員如何透過有效的溝通禮儀，帶給顧客良好印象，並學會從容不迫的應對各類型的客人，有效解決問題，不僅提升個人危機應變能力，同時提升公司競爭力。
電話文字客服，價值再提升
1. 顧客的感覺是真的
2. 如何發揮文字客服的價值
3. 空手回應的客服
4. 文字客服回應原則與注意事項
5. 線上回應的注意事項
6. 線上客服內容基本架構
聲音和文字表情，的辨識與運用
1. 電話中84% 的表達
2. 7秒鐘的聲音傳達
3. 令人反感的6 種聲音表情
4. 聲音的關鍵的影響力
5. 辨識文字的表情
6. 語言文字的四個面向
7. 制式與非制式語言的運用
8. 機能語句和感覺性語句
9. 文字表情的兩個關鍵因素
語句字詞，應對自如
1. 線上常用的應對用語
2. 客服的4 does't ＆ 4 does
3. 同頻共振的顧客滿意
4. 禮讓顧客華麗轉身的用詞
5. F4轉進回應
6. 顧問式回應
7. 利他的威力
8. 迷霧句型
顧客抱怨處理
1.理解顧客的表達
2.甚麼是客訴目標
3.顧客抱怨時的期望
4.客戶異議處理五步驟 LSCPA
5.面對顧客不理性的顧客處理
1.透過講師的實務經驗,分析電話或文字該注重的禮儀要素
2.學習如何作有效溝通，減少顧客抱怨
3.提升公司專業的形象