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-第二梯 -確定開課
| 上課日期 | 2024/8/9~2024/8/9 (五) |
|---|---|
| 上課時間 | 09:30-16:30 (共 6小時) |
| 教學方式 | 課堂講授 |
| 課程對象 | 門市銷售人員 |
| 報名時間 | 即日起 ~ 2024/8/7 |
| 上課地點 | 台南市大埔街５２號 (台南ＣＰＣ) |
| 課程負責人 | (06)2134413 #03387 陳靚瑀 小姐 |
| 聯絡信箱 | 03387@cpc.tw |
| 主辦單位 | 中國生產力中心 台南 經營管理組 |
當客訴產生時，第一線服務人員的處理能力，將直接影響後續發展之結果。因此，如何提升客怨處理能力與修補技巧，以有效因應並消弭可能之危機，是顧客服務中的重要環節，須深思並落實之要務。
一、 客訴產生的因素
１. 顧客在乎的事？
２. 將心比心
３. 同理心
二、 面對客訴的第一時間
1. 現場顧客抱怨
2. 電話客訴
三、 客訴處理原則
1. 優先順序
2. 時效掌握
四、 客訴處理流程
1. 標準處理流程
2. 彈性與反應力
五、 客訴處理技巧
1. 傾聽技巧
2. 處理技法
3. 強化溝通技巧
六、 修補技巧之運用
七、 如何預防客訴之方法
八、 CASE STUDY
透過課程內容與個案研討，將理論結合實務，提升相關應對能力，以利確實應用於日常實務當中，達成課程之整體效益。