一、客訴分析與管理
1.客訴對組織的影響及管理目標
2.客訴來源分析方法與問題分類
二、應對顧客客訴之方法
1.處理不同文化客訴之挑戰
2.專業服務禮儀-六要之執行
3.感動服務技巧解決顧客客訴問題
三、打造高績效團隊管理之溝通應用
1.鞏固信任關係技巧之建立
2.聽的層級五大類與有效溝通九大關鍵
3.專注傾聽、同理回應與精準提問力
4. 問題解決步驟流程與引導話術4W+2H+1C+1E
四、掌握客訴處理重點
1.輕重緩急區分客訴處理時間優先性
2.客訴處理數據蒐集與分析
3.顧客客訴問題解決教戰實務之應用
五、顧客對產品說NO時的應對策略
1.如何向顧客介紹產品的價值
2.顧客關係管理的案例分析
3.顧客對產品說NO時的24項應對策略與話術
六、企業案例實作演練

1.提升顧客客訴問題解決教戰實務能力
2.學習如何區分不同類型的客戶投訴
3.分析和評估客訴問題以確定解決優先順序
4.建構問題解決技巧制定解決方案
5.提升溝通技巧更有效地與客戶互動
6.理解如何應對不同情況下的客訴情況
7.掌握客戶滿意度提升之策略與執行