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上課日期 | 2025/8/28~2025/9/11 (四) |
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上課時間 | 09:00-17:00 (共 13小時) |
教學方式 | 課堂講授 |
課程對象 |
1.企業管理者與中高層領導 2.專業技術人員 3.創業者與創新團隊 4.客戶服務和客訴處理人員 5.品質管理和控制專員 6.企業管理層和部門主管 |
報名時間 | 即日起 ~ 2025/8/26 |
上課地點 | 高雄市苓雅區成功一路232號15樓 |
課程負責人 | (07)3362918 #03369 李怡萱 小姐 |
聯絡信箱 | 03369@cpc.tw |
主辦單位 | 中國生產力中心 經管學習發展組 |
課程涵蓋了從問題分析的基本概念與框架,到各種常見分析工具與方法的應用,以及創意思維和解決方案的生成。通過引入AI技術,課程還展示了如何利用現代工具輔助問題分析與解決,提高工作效率與效果及提升學員處理客訴問題的能力,並掌握8D問題解決方法和技巧。通過深入的理論講解和實務練習,學員將學會如何判斷和分析客訴問題,使用8D方法進行有效回應,並制定防止問題再發的對策。課程還將幫助學員找出問題的根源,提升問題解決和決策的綜合能力。
單元一:實用的分析工具與方法-問題分析與解決技巧(9:30-16:30,6小時)
一、問題分析與解決概論
1、問題分析的重要性與基本框架
2、識別問題的關鍵點與症結所在
3、分析流程的步驟與應用範疇
二、常見的問題分析工具與方法
1、魚骨圖(因果圖)的應用
2、5 Whys 分析法
3、六頂思考帽(Six Thinking Hats)
4、心智圖(Mind Mapping)
三、創意思維與解決方案生成
1、雙鑽石模式介紹與應用
2、最小可行性方案評估
四、AI在問題解決中的輔助角色
1、AI協助問題分析的應用範疇
2、利用AI工具進行數據篩選與模式識別
3、AI生成解決方案建議的實用範例與操作
單元二:問題分析與決策(PSDM)能力提昇技巧(9:00-17:00,7小時)
1.客訴問題判斷
2. 8D 內涵說明
3. 8D 回應技巧
4. 客訴的再發訪止對策
5.找出問題的根源
1.掌握問題分析的基本框架與重要性,識別問題關鍵點與症結所在。
2.熟悉魚骨圖、5 Whys 分析法、六頂思考帽與心智圖等常見的分析工具與方法。
3.學習雙鑽石模式與最小可行性方案評估,提升創意思維與解決方案生成能力。
4.理解AI在問題解決中的輔助角色,學會利用AI工具進行數據篩選、模式識別與生成解決方案。
5.提升客訴問題判斷能力
6.學習8D回應的能力
7.落實客訴的再發訪止對策的能力