1. 面對問題思維的基本邏輯與概念
2. 三現調查方法
　(1). 現場- 作業觀察與追溯調查
　(2). 現物-不良狀態的確認
　(3). 現實- WHY WHY 分析的因果關係串聯
　(3). 小組討論
3. 解決力-以結構性的問題解決
　(1). 癥狀與問題的差異，及ERA處置的邏輯
　(2). 小組成立與成員選定、Champion與Leader角色
　(3). 問題描述手法：ABA對調法、IS ISNOT分析法
以汽車產業客訴案例
　(4). 暫時對策的確認驗證活動
　(5). 原因分析及忽略點思考
　(6). 永久改善行動的選擇與實施、確認與驗正
　(7). 系統性再發防止
4. 案例探討

1.讓學員了解如何面對問題及分析問題。
2.學習如何預防問題再發生。
3.理解問題解決程序及對策擬定技巧。
4.落實於客訴的報告撰寫與處理流程。