TD1831 職場溝通與客訴應對實戰：從「有效」到「心悅誠服」

-LINE@ID:@274aywrg -侯雪妮老師

課程資訊

上課日期	2026/6/26~2026/6/26 (五)
上課時間	09:30-16:30 (共 6小時)
教學方式	課堂講授
課程對象	1.第一線服務人員與客服專員 2.各級主管與團隊領導者 3.所有渴望提升職場人際情商(EQ)，有效化解衝突，並在工作中建立正向影響力之專業人士
報名時間	即日起 ~ 2026/6/24
上課地點	高雄市苓雅區成功一路232號15樓
課程負責人	(07)3362918 #02719 林小姐
聯絡信箱	02719@cpc.tw
主辦單位	中國生產力中心經管學習發展組

列印課程資料

定價：4,000

商城會員價：3,900
成為商城會員，登入之後報名即可享有

3人以上報名(每人)：3,600

以上課程費用僅線上報名適用

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課程介紹

解鎖「心」級溝通，將挑戰化為信任
在高度競爭的職場，溝通不僅是傳遞資訊，更是建立信任資產的關鍵。本課程將從服務與溝通的本質出發，深度剖析「傾聽與同理心」這項服務核心能力。
我們不只教您說話的技巧，更透過實戰演練非暴力溝通四步驟，讓您精準掌握顧客話語背後的「隱藏議題」。課程更聚焦於最棘手的議題：如何圓融、專業地應對各類「不理性顧客」與客訴情境。
讓您學會在任何情境下，都能保持穩定情緒，運用非語言溝通(聲音、語調、動作)的力量，將潛在的負面衝突轉化為客戶的高度滿意與忠誠。

課程大綱

一. 服務與溝通的本質
二. 基本溝通模式與人際理解
三. 傾聽與同理心：服務的核心能力
四. 回應模式
五. 非暴力溝通實作演練
六. 掌握顧客的隱藏議題
七. 非語言溝通：聲音、語調、表情、動作
八. 應對不理性顧客：類型分析與策略
九. 客訴處理原則
十. 情緒勞動與自我照顧：保持能量才能傳遞能量

目標

1. 掌握有效溝通核心能力
2. 具備傾聽與同理心技巧
3. 熟悉非暴力溝通四步驟並應用在實務中
4. 辨識顧客的隱藏議題並給出建構性的回應
5. 具備應對各類不理性顧客的策略
6. 降低情緒勞動帶來的壓力

教育訓練