一、 客訴與商業紛爭問題_找出原因
1.還原問題_什麼環節出問題？
2.如何就事論事？論什麼事？
3.合約文字環節出問題：
合約的複盤_五要點
文字精準/風險條款/權變條款/理解誤差/回馬槍

二、 這樣解決客訴與交易紛爭才對
1.客訴紛爭處理的流程8個SOP
2.談判目標：核心利益層級（Must）優先利益層級（Should）
附加層級（Could）
3.TKI談判黃金公式：
(1)「量化業務紅線」×「彈性」×「關係槓桿」
(2) 四種思維_剛/柔/雙贏/折衷
4. 關鍵談法：為什麼是情、法、理三個順序？

三、 構思客訴處理_什麼是雙贏解決方案？
1.「BCRS」、「利與害矩陣」
2. 難題：既要商業利益又要兼顧客戶關係，怎麼辦？
四、用說話解決客訴衝突_
10種臨場處理客訴紛爭談判語言彙總給您
五、高階談判智慧：用三種圓潤手段化解紛爭
六、實作解析_客戶客訴衝突案例_解決的智慧與談判手法

企業客戶之間發生客訴/抱怨衝突,屢屢造成雙方關係的破裂。
解決商業爭議，就是解決問題的邏輯、智慧、手段、溝通技巧。
如何運用商業談判來解決衝突，讓本公司降低衝突、保持客戶關係妥善解決問題。