壹、辦公室禮儀
一.待客之道
‧稱謂‧握手‧居間介紹‧鞠躬‧收遞名片
‧行進‧引導‧上下樓梯‧進出電梯‧進出會客室
‧座位安排 ‧奉飲料 ‧寒喧 ‧安全話題
‧應避免話題
二.主管的公事約會管理
三.會議禮儀
‧準備工作
‧會議進行時注意事項
‧會後處理
四.提昇信任指數
‧報告工作進度
‧無法完成工作時
‧不懂的事該怎麼辦
‧有關其他部門主管二.三事
貳、電話禮儀
‧聲音有表情
‧只是將問題交給我們該如何處理
‧轉接電話的技巧與禮貌
‧要找的人不在該怎麼辦
‧被找的人電話中該怎麼處理
‧如何接聽上司的電話
‧打岔的技巧
‧掌握掛電話時機的禮貌
‧留言技巧及確認
‧打電話須知
‧使用行動電話注意事項
參、電話抱怨處理技巧
‧處理顧客抱怨的基本原則
‧降溫救火隊
‧衝突與解結
‧訴怨電話應對
‧句型練習
‧化阻力為助力的電話過濾處理
‧個案討論