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| 上課日期 | 2012/2/16~2012/2/16 (四) |
|---|---|
| 上課時間 | 09:30-16:30 (共 6小時) |
| 教學方式 | |
| 課程對象 | 公司客服人員、品管人員、店長及第一線服務人員、對品質統計分析結合Excel軟體運用有興趣者 |
| 報名時間 | 即日起 ~ 2012/2/15 |
| 上課地點 | 台中市工業區三十八路１８９號 (台中ＣＰＣ) |
| 課程負責人 | (04)23505038 #216 謝孟芳 小姐 |
| 聯絡信箱 | 02258@cpc.tw |
| 主辦單位 | 中國生產力中心 中區資訊管理組 |
在高度競爭環境下，「品質」是非常重要的因素。本課程主要介紹品質管理之理論與實務，經由課堂講授與實務研討，使學員瞭解品質管理之意涵與方法，有助於日後於相關領域上運用品質管理理念，提升優質的品質。
1.品質特性介紹
2.顧客服務期望與服務知覺
3.品質之缺口模型
4.品質之衡量與管制-顧客如何衡量服務品質
5.如何應用Excel提昇服務品質
5.1品質量表SERVQUAL量表(PZB模式)
5.2績效/權重矩陣（IPA模式）
5.3神秘訪客
6.實作與討論
本課程教導統計分析手法結合服務品質觀念，經由問卷調查收集資料，並運用Excel進行品質衡量模式行數據分析。
1.瞭解品質觀念
2.探討品質衡量模式
3.問卷調查設計與資料登錄手法
4.運用Excel進行統計分析
5.分析結論與品質管理意涵