TB5937 企業客戶抱怨分析與處理技巧

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課程資訊

上課日期	2024/10/23~2024/10/23 (三)
上課時間	09:00-16:00 (共 6小時)
教學方式	課堂講授
課程對象	1-大中小微型企業，完全適合上本課程。 2-業務銷售跟進、第一線客服部門。
報名時間	即日起 ~ 2024/10/22
上課地點	台北市承德路二段８１號Ｂ１ (台北承德)
課程負責人	(02)25555525 #02408 孫儀珊小姐
聯絡信箱	02408@cpc.tw
主辦單位	中國生產力中心　教育訓練服務組

列印課程資料

定價：3,800

商城會員價：3,700
成為商城會員，登入之後報名即可享有

2024/9/23日前(含)報名：3,610
非使用信用卡繳費者敬請等收到「開課暨繳費通知」後再行繳費

3人以上報名(每人)：3,420

以上課程費用僅線上報名適用

課程介紹

客訴抱怨處理，對於業務、公司品牌形象、顧客忠誠度、服務滿意度都發生影響。尤其客訴的反饋，對於您公司的潛在問題修正極具價值。
本課程，分別對於客訴問題處理流程、溝通技巧、說話表達、客訴案例解析全方位設計。

一、客訴SOP(1)_第一時間反應與情緒管理
1_迅速重建信任感技巧
2_客戶不想聽什麼？
3_如何處理客戶的情緒？
二、客訴SOP(2)_釐清顧客客訴動機目的
1_人性行為反應分析圖_GCFL
2_客戶來抱怨，要的到底是什麼？
3_實際客訴個案_
三、客訴SOP(3)_找出問題爭點
1_聽的功力_判斷顧客的反應
2_說的6種說話句型_情理法的溝通
3_問的3種說話句型_問出核心問題與真相
四、客訴SOP(4)_客訴問題解決衝突協商五套模式
1_妥協/折衷/雙贏/硬/迴避
2_外圓內方_協商表達的5種說話句型
3_解決方案的提出
五、客訴SOP(5)_圓滿解決客訴
1_常見客訴客戶類型靈活應對法
2_如何將抱怨顧客轉忠誠顧客？
六、客訴SOP(6)_對企業的內部價值
1_風險盤點_謝謝這位1/10的顧客？
2_問題釐清一次解決_人與事的內部因素
3_客訴也是做調研？
七、難解的客訴實際個案處理分析

目標

學習B2B的客訴處理，了解負面的客戶關係造成的原因，並從雙方共同的利益立場，建立客戶的原則與技巧，有效管理與客戶雙方的服務程序與情緒創造雙贏，並以有效率的行為讓客戶消除顧慮，提升客戶滿度及忠誠度。

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