TB8061 創造顧客滿意的服務行銷-精準服務品質與客訴抱怨處理

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課程資訊

上課日期	2024/11/27~2024/11/27 (三)
上課時間	09:00-16:00 (共 6小時)
教學方式	課堂講授
課程對象	‧從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者 ‧從事服務行銷企劃相關工作，欲進一步學習服務行銷策略者 ‧未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者 ‧對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者
報名時間	即日起 ~ 2024/11/26
上課地點	台北市承德路二段８１號Ｂ１ (台北承德)
課程負責人	(02)25555525 #03447 陳佩君小姐
聯絡信箱	03447@cpc.tw
主辦單位	中國生產力中心教育訓練服務組

列印課程資料

定價：3,700

商城會員價：3,600
成為商城會員，登入之後報名即可享有

2024/10/26日前(含)報名：3,515
非使用信用卡繳費者敬請等收到「開課暨繳費通知」後再行繳費

3人以上報名(每人)：3,330

以上課程費用僅線上報名適用

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課程介紹

今日在快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。
從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。除了服務外部客戶，有效處理客戶抱怨，成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。本課程並進一步說明如何服務內部客戶，做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合。

課程大綱

單元一、感心服務與顧客滿意
服務獲利鍊—以客為尊，員工優先
顧客關係管理（CRM）的五個指標
影響顧客期望的因素
服務品質（SQ）的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望
《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
討論：缺口原因與解決方式

單元二、客訴處理的SOP機制
服務失誤與補救—抱怨變商機
顧客為何抱怨？
顧客為何不抱怨？
顧客對服務疏失的回應方式
客訴處理的SOP機制:
1.確認服務缺失 / 5W1H
2.補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
3.彙整資料與改善整體服務品質

單元三、服務行銷溝通策略
服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
案例：故事行銷—心動，才會行動
同理心 3f 原則
客服技巧四部曲
內部員工溝通管理

目標

1.創造共存共榮價值的顧客關係管理
2.制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機
3.從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始
4.建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理
5.做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合

教育訓練