創造顧客成功之道

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詳細介紹

過去談顧客服務，多從企業的觀點出發，提供消費者產品與服務，策略上是圍繞著產品周邊進行思考，以達成企業營利目標為重點，運用資訊科技來提升效率與效能，卻未必能與市場適切地接軌。

進入追求顧客滿意階段，企業從自身的思考跳脫出來，轉而從顧客的需求與立場來思考服務的內涵，針對顧客需求提供解決方案，而非從產品本身出發，運用資訊科技妥善經營顧客關係，藉由顧客關係管理系統（CRM）的建置，對顧客進行有價值的互動與管理，但未必能促進顧客的發展。

進入追求顧客成功的階段，光從顧客需求的觀點出發還不夠，必須更進一步從市場及競爭的觀點，來思考如何提升顧客的價值。執行策略上必須貼近顧客生活，滿足顧客需求範疇，洞察趨勢發展，改善服務缺口，提升顧客價值。除了達到提升顧客與自身企業獲利的雙贏局面外，還要進一步協助顧客開展未來新市場，以創造顧客成功。

《本書目錄》
推薦序一　了解顧客戶才能創造顧客
推薦序二　創造顧客成功，企業就能永續
推薦序三　運用理論與實務　創造顧客成功
前言　如何創造顧客成功？
第一章　從顧客滿意到顧客成功.
一、成功運用顧客滿意度指數（CSI）
二、案例：顧客導向的企業
第二章　認識新服務管理
一、服務內涵
二、服務資本鏈
三、服務缺口應用
第三章　方法及案例：落實顧客成功
一、如何蒐集顧客原聲
二、如何進行顧客滿意度調查
三、顧客服務改善管理工具之應用
結語