面對團隊，該有什麼領導能力，身為領導者的你，不可不知！

內容簡介

領導能力並非與生俱來的。若要成為傑出的領導者，那就得努力學習和汲取經驗才行。

本書將告訴你該如何：

˙創造一個彼此互信的工作環境。

˙適應情勢的變化。 ˙說服他人的技巧。



本書目錄

第1章 當代領導的挑戰

．拓展本身的領導技巧

．領導和管理的分際？

．領導統馭的挑戰

第2章 怎樣才算是稱職的領導者？

．亮眼的魅力領導人

．轉變型的領導者對人和事的焦點

．務實的領導者——如何兼顧理想和現實

．有效的領導者會放眼未來

第3章 如何培養領導技巧？

．積極培養領導能力

．學習怎樣適應不同的領導風格

第4章 如何設定遠景？

．你的願景和公司使命的契合之處？

．怎樣才能明確說明願景、並充分授權？

．建立你的願景

第5章 如何激勵所需的人員？

．注意周遭政治情勢的變化

．照顧員工．建立一個充滿信任的環境

．領導風格必須配合屬下的需求

第6章 怎樣照顧自己？

．怎樣照顧自己？

技巧和工具

．領導與激勵的工具

協助各位規劃勝任領導者的表格

．自我測試

你要怎樣改善和屬下之間的關係，為團隊成員建立合作無間的互動動態？
要如何能更有效地運用資源？這都是當一個好教練的必備的本事

本書提供各種教練工具，協助各位能……

本書目錄



基礎篇：教練

第1章 教練是什麼？

．輔導是什麼？又不是什麼？

．有目的的輔導

．什麼時候應該進行輔導？

第2章 如何掌握輔導的時機？

．觀察第3章 如何培養輔導技巧？

．仔細傾聽．提出問題

．提出主見．以評估者的身分提出意見回饋

．以教練的身分接受意見回饋

第4章 教練的過程該如何管理？

．準備工作

．如何進行輔導

．建立行動方案

．後續追蹤第

5章 如何針對對方需求調整輔導風格？

．挑選輔導風格

．如何結合「評估者」與「教練者」這兩個角色？

顧問領航系列
一、 按部就班了解企業智慧的運用
二、 五大知識管理工具手法大公開
三、 理論實務兼具，觀念手法並用

經營智慧再現–知識管理企業操作手冊

顧問領航系列
一、 按部就班了解企業智慧的運用
二、 五大知識管理工具手法大公開
三、 理論實務兼具，觀念手法並用

學習圈操作手冊

知識經濟時代，知識已取代土地、勞力、資本及設備，成為企業經營最重要的資源，企業必須走向知識創造與累積才有遠景，而學習圈即是知識管理的推動關鍵，可協助提升學習的技巧、方式、觀念及應用，並累積學習能量及核心知識，達到學習型組織的最高境界。



「學習圈」是企業組織團隊運作中，團隊「學習如何學習」以達成目標任務的方法與運行模式，本書提到雙環學習的學習圈運作概念，無論個人、團隊或組織都能簡單從書中掌握其運作精神，以不斷的自我修煉、反思內省及從做中學來提升新技能與觀念，有助於團隊成員改善既有的心智模式（思維/想法），持續解決組織核心能力的相關議題，並累積企業核心知識能量。



本書目錄

出版緣起　

推薦序

前言

手冊使用說明　

第一章　何謂學習圈

第二章　 學習圈、品管圈與知識社群之異同

第一節　品管圈與學習圈之異同

第二節　學習圈與知識社群之異同

第三節　品管圈、知識社群與學習圈之異同

第三章　學習圈運作的目的

第一節　學習圈的 4 個運作目的

第四章 學習圈的操作方式與推動步驟

第一節 學習圈的操作方式

第二節 學習圈的推動步驟

第五章 學習圈的運作案例

第一節 案例分享

第六章 結論－建構組織最有價值的資產

附錄



附錄一 ABC 組織推動學習圈推動方案（草案）　 66

附錄二　財團法人中國生產力中心─學習圈活動管理辦法

編著群簡介

顧問領航系列
一、 按部就班了解企業智慧的運用
二、 五大知識管理工具手法大公開
三、 理論實務兼具，觀念手法並用

流通業督導手冊 – 超級店長成功升級術

督導（ supervisor ）一詞源自美國，在日本稱為擔當者。在台灣流通業界則是泛指進行區域門市經營管理，並扮演門市與企業溝通橋樑角色的人員，對於上級主管、門市員工及顧客來說，有其不可或缺的重要性，除須經過店長的歷練過程，亦需具備相關專業知識、商品常識及顧客服務技巧，才能提升門市營運績效。



流通業是在服務消費者，也就是以人為本，因此要由人的觀點來服務人，人力資源的養成與管理人才的培育，永遠是業界所亟需的。本書循序漸進介紹成為流通業成功督導的方法，所有流通業的店長、儲備店長、與一般管理職都可學習，透過本書一定可以成為流通業的頂尖管理人才。



本書目錄

出版緣起　

推薦序一

推薦序二

推薦序三

推薦序四

推薦序五

前言

手冊使用說明　

第一篇　督導的專業職責

第一章　督導的角色

一、督導的功能

二、優秀督導必備的管理能力

三、訓練自己成為優秀督導的方法

四、了解督導的職責

五、制定督導每日工作書面計畫



第二篇　督導的一般性管理職責

第一章　有效的溝通

一、基本溝通技巧

二、建立與門巿員工相互依賴的關係

三、與員工的溝通方式：與員工一對一溝通

四、與部屬溝通方式：團隊溝通、店長會議

五、每天與員工進行溝通

六、與上級積極溝通



第二章　時間管理

一、設定優先順序

二、時間管理的原則

三、每周計畫表



第三章　目標管理

一、目標管理的四項基本元素

二、確立預期和目標

三、目標設定的原則

四、目標設定的方法

五、目標設定 7 步驟



第四章　績效評估

一、績效管理的關鍵技能

二、五個績效展開的方法

三、員工表現不良的原因

四、金牌教練

五、執行督導的 5E 重點



第五章　激勵團隊

一、建立積極的工作氛圍

二、關注你的員工

三、了解你的員工

四、獎勵你的員工

五、培養員工

六、關注於工作

七、關注於督導工作—以身作則

八、領導風範—要讓大家聽見讚美

參考資料

編著群簡介

CPC研創並倡議「服務資本鏈(Service Capital Chain)管理」模式的概念，強調顧客導向服務管理的永續經營與塑造顧客信任，以強化組織創價流程，透過人性且效率的管理機制、體驗式流程的規劃及教育訓練，建立完善的服務意識與感動服務，正面強化員工幸福、顧客款待與顧客忠誠，為企業帶來營收突破及獲利成長，及企業形象的提升。

手冊使用說明



本書共分為四章，主要說明服務資本鏈的定義及操作方式。



第一章 「服務資本鏈」面面觀

第一節：顧客導向管理演進



回顧企業經營之經濟哲學，由賽依（J.B.Say）提出「供給創造自身需求」的賽伊法則（Say’s Law）為開端，以「賣方」思維看待企業對市場需求的「商品經濟」。其後演進為追求顧客導向，服務品質極大化的「買方」思維的「服務經濟」。現今則兼具重視實體產品、服務環境、主動觀念和熱忱態度等的「體驗經濟」。並經由為顧客建立多樣化的經驗，與顧客建立良好的關係，進而針對目標市場中，依顧客不同時期的需求、偏好，以及顧客不滿意的細節，將產品重新設計。最後進入「信任經濟」，唯有顧客認為「值得信任」，才會「忠誠」，進而一再「重購」與「推薦」。



本書目錄

出版緣起

推薦序一

推薦序二

前言

手冊使用說明

第一章 「服務資本鏈」面面觀

第一節　顧客導向管理演進

第二節　服務資本鏈系統架構

第三節　服務資本鏈構面內涵

第二章　「服務利潤鏈」VS.「服務資本鏈」

第三章　「服務資本鏈」的推動步驟

第四章　結論－顧客導向的永續經營

將自己經營管理的店，當做自己的，也當做是顧客的，
就能打造成功的店。本書教你：
一、建立成功店長的基本觀念與新思維
二、確認成功店長每日必要工作
三、掌握成功店長的未來發展方向

《這是你的店》從經營店的觀念、技巧到未來展望，

循序介紹，深入淺出，適合所有已經在經營店面的讀者，

或是正想經營店面的讀者細細品嘗，從「心」打造受歡迎的親切店！



推薦序一　消費者導向的時代，以滿足顧客需求為首要

流通業在現代人的生活中扮演著密不可分的角色，提供大家生活上很大的方

便。而我國流通業最近20年的發展，從早期的POS系統建立、24小時營業型態、

大型量販店的引進到現今ICT的大量運用等等。在在讓我們看到流通業是持續不

斷順應消費者生活型態的需要，不斷演化與精進。



而「店長」就是流通業門市服務最關鍵的靈魂角色。經濟部商業司多年來持

續扮演著推動國內流通業發展的重要角色，對於「店長」的培訓亦格外重視，實

乃深諳其重要性之故。



近年來，政府大力推動服務業國際化，而流通業正是服務業領域相當重要的

一環，綜觀流通業的發展，多是群策群力的團隊戰，因此店長首當建立正確的基

本觀念與思維，雄厚經營的基本實力，才能做好商品管理、商店經營、人員的招

聘與訓練、團隊運作與領導……等承上啟下的工作。



在提升營運績效方面，則必須徹底的了解與分析市場，因應商圈的優劣勢做

出對的經營策略，運用創新手法提升商品競爭力及服務……等。並時刻檢討與改

善經營做法，以苟日新、日日新、又日新的態度，面對每一天的挑戰。而隨著數

位工具的日新月異，店長也要能善巧運用，落實顧客為先的經營之道，把顧客當

家人，或是提供高品質生活……等，滿足顧客需求的經營之道，才是企業經營成

功的關鍵。本書對「店長」於門市服務之道，提供了許多經營法門，相信對從事

流通業服務的各位先進，有所助益。

經濟部商業司司長　游瑞德

工作者想要做好工作規劃，必須先了解工作規劃的意義，包含：做好工作規劃對組織的影響、對團隊的影響、對個人的影響。一旦工作者能夠從不同的角度去思考工作規劃的意義，那麼在進行規劃的過程，就不會僅讓自己停留在執行層面的思維，而是能夠從一個規劃者的角度，去做出能夠幫助組織達成目標的好規劃。

本書運用輔導顧問之豐富經驗及背景資源，將工作規劃流程，以淺顯易懂之架構與案例，進行系統性說明，適合運用於廣大產業界，規劃與執行能力之學習精進，是實務上的好指南。



顧問領航系列

一、按部就班了解工作規劃術的運用

二、七大步驟管理工具手法大公開

三、理論操作兼具，觀念手法並用



本書目錄

出版緣起

推薦序

手冊使用說明



第一單元 工作規劃的基礎觀念

第一篇：工作規劃的意義與技法

壹、前言

貳、工作規劃的意義與技法

一、了解工作規劃的意義

二、掌握工作規劃的技法



第二篇：工作規劃三時期

壹、前言

貳、工作規劃三時期

一、目標釐清期

二、工作規劃期

三、預應精進期



第二單元 工作規劃的步驟及工具應用

第一篇：步驟一「目標」

壹、 意義

貳、 展開流程

一、 釐清目標的價值

二、 掌握目標的本質

三、 衡量目標的適切性

四、 設定目標的程序

參、 工具操作與運用

一、 策略地圖

二、 5W2H

三、 SMART



第二篇：步驟二「分解」

壹、意義

貳、展開流程

一、 審視對目標達成途徑之了解程度

二、 進行目標分解

三、 檢視分解目標的完整性、獨立性和可行性

參、工具操作與運用

一、 WBS

二、 KJ法

三、 MECE



第三篇：步驟三「急緩」

壹、 意義

貳、 展開流程

一、 判斷目標貢獻度

二、 判斷優先順序

參、 工具操作與運用

一、 柏拉圖法則

二、 優先矩陣



第四篇：步驟四「分工」

壹、 意義

貳、 展開流程

一、 盤點資源

二、 釐清職責與角色扮演

三、 適當授權

參、 工具操作與運用

一、 矩陣圖(L型、T型)

二、 RACI表



第五篇：步驟五「時程」

壹、 意義

貳、 展開流程

一、 進行時程安排

二、 設定里程碑

參、 工具操作與運用

一、 甘特圖

二、 里程碑



第六篇：步驟六「預應」

壹、 意義

貳、 展開流程

一、 辨識與歸納風險

二、 擬訂風險回應方案

三、 追蹤風險

參、 工具操作與運用

一、 腦力激盪法

二、 風險回應矩陣

三、 檢核表



第七篇：步驟七「檢討」

壹、 意義

貳、 展開流程

一、 擬訂檢討計畫

二、 追求不斷改善

參、 工具操作與運用

一、 A3報告

二、 SCAMPER

工業工程從最初的動作分析、生產線平衡、人機介面，到現代的供應鏈管理，都為企業帶來了因效率提升而獲得的利益，也因此減輕了人員的負擔。本書的內容，即將工業工程的精華部分，以淺顯的語言做了簡單扼要的敘述，再以實際案例說明應用的方法與成效。

本書運用輔導顧問之豐富經驗及背景資源，將工業工程的基礎原理，以最簡單且又最實用的敘述方式說明，相信閱讀者只要熟悉書中所介紹之各項改善技巧，以及適時、適切地運用於工作場域，亦即能對企業之工作現場進行改善，使其發揮最佳的效率。



《本書目錄》

出版緣起

推薦序一 生產管理的最基本工具：「工業工程」

推薦序二 最簡單實用的工業工程基礎原理

手冊使用說明



第一章　前言

一、全員IE的意義

二、全員IE的功能

三、全員IE的重要性

四、全員IE的範圍與層次



第二章　工作研究

一、工作研究範疇與應用

二、程序與作業流程分析與應用

三、生產線布置（線圖）與應用



第三章　作業分析

一、人機程序圖與應用



第四章　ECRS與5W1H改善技巧

一、ECRS

二、5W1H



第五章　工時衡量與生產線平衡

一、馬表時間衡量與應用

二、工作抽查法

三、簡明工作因素法

四、生產線平衡與應用

五、標準工時之檢核及修正



第六章　動作經濟原則與應用

一、導論

二、動作經濟原則的意義

三、動作經濟原則的功能

四、動作經濟原則的條例與說明

五、動作經濟原則的使用原則



第七章　案例

一、第一期輔導作業

二、家具工廠所應用之IE手法



第八章 結論



編著者簡介

一、 按部就班了解TPIM 基本觀念、發展沿革與重要性
二、 深入介紹TPIM 基本架構、推行四部曲與操作步驟
三、 實務運作案例分享，讓您精確地掌握TPIM 的精髓

本書詳細介紹企業如何藉由TPIM 改善經營體質，讓各部門能量與績效加倍強化。TPIM（整合式經營績效管理模式，Total Performance Integration Management）是建構在整體經營績效、整合及管理的基礎之上，強調PDCA（Plan、Do、Check、Action）品質改善循環，持續不斷地進行提升與改善。



本書兼具理論和實務，內容深入淺出，以步驟式方法推動工作，讓總合目標→個別目標→方案展開達成一貫性，並使期待的目標達成狀況明朗化。藉由學習本書內容，深入了解經營環境以及進行SWOT 分析，提出自己的經營願景與目標，再進而構思如何向下展開，透過生產（或服務）、行銷、財務、人力資源及資訊管理等策略方法來達成目標與願景。





本書目錄

出版緣起

推薦序一

推薦序二

推薦序三

手冊使用說明

Part 1.　理解TPIM

第一章 何謂TPIM

一、前言——為何許多企業會迷航

二、何謂整合式經營績效管理模式

三、建立正確的TPIM管理觀念

第二章 TPIM的發展沿革及重要性

一、TPIM的發展緣起

二、TPIM在企業應用狀況

三、企業為何需要TPIM

第三章 TPIM如何應用在企業（TPIM的精神）

一、常見的企業經營瓶頸

二、 尋找一套有利於企業的經營模式

Part 2. TPIM展開架構與方法介紹（TPIM如何展開）

第四章 TPIM基本架構

一、TPIM管理系統架構說明

二、TPIM經營管理與八大循環系統的關聯

第五章 TPIM推行四部曲

一、說明TPIM推行的四個步驟

二、首部曲—— 環境分析

三、貳部曲—— 釐清願景

四、參部曲—— 建立機制

五、肆部曲—— 持續改善

第六章 TPIM的價值衡量方式

一、企業普遍使用的衡量手法

二、企業營運與各階目標如何有效關聯

三、如何制定有效管理的企業KPI

Part 3.　TPIM實務運作介紹

第七章 案例

第八章 結語



《編著者簡介》

許富華

現職：中國生產力中心 製造業事業部 製造經管群創新經營一組經理

學歷：英國 Univ of Warwick研究所碩士

專長：製造工廠佈置及管理制度研訂、VSM軟體繪製與教學、LEAN PRODUCTION推動規

劃、TPIM管理制度推動規劃、MTP認證講師

相關經歷：龍達塑膠、昇達科技、武風聯營、鈺生家具、技聯環保工程、時碩科技、盈達滑軌、經濟日報、星通路等經營管理輔導；時碩科技、盈達滑軌、六堡工藝等精實生產制度規劃；綠的國際、博邦金屬、賀捷國際等TPIM輔導；巧而美流程管理品質提升輔導；產品製程分析；作業流程分析與管理；產品製造標準規範制定；生產標準作業工時評估。