本書集結全球重要服務設計領域23位作者豐富的知識與經驗，提供關於服務設計的基本概念、工具運用等知識介紹，並以案例詳細敘述實際運用之概況，對顧問、行銷人員、創新者與設計專業人員是一本極具價值的工具書。

《作者序》

出版本書的目標是成為「服務設計思考」（service design thinking）的教科書——「服務設計思考」是一種跨學科的思考模式，能給予服務業領域的企業與創新者極大幫助。無論「服務設計思考」是否已經存在您每日的生活之中，或者這是您第一次聽到這個名詞，也不論您是一名學生、一位老師、一名研究人員、一個經理人或是企業主，也不管您的專精領域是設計、管理、工程或其他專業，本書能做為您在「服務設計思考」的入門書、參考書，也可以是一本精彩案例分享集；同時，這本書也能為您未來的工作，提供源源不絕的靈感與動力。



《本書目錄》

出版緣起

推薦序一

推薦序二

推薦序三

推薦序四

來自各界的推薦語

目錄

序

設計背後的設計

集體創作地圖

如何使用本書

什麼是服務設計？

定義：服務設計是一門跨領域的學問

服務設計思考的五大原則：以動態語言說明動態的服務設計思考

行銷：與人群連結，創造價值

哪些人是服務設計者?

與服務設計有關的領域

產品設計：將服務應用融入產品設計之中

平面設計：為產品做視覺的說明

互動設計：將服務視為一連串的互動過程

社會設計：傳遞正面的社會影響力

策略管理：為什麼企業這麼做

營運管理：對於效率的持續追求

設計人種誌：從日常生活中獲得靈感

如何進行服務設計？

服務設計思考的工具

這是一個不斷反覆進行的流程

AT-ONE：和您的消費者合而為一

服務設計有哪些工具可以運用？

這是一個工具箱，不是一本操作手冊

利害關係人地圖

服務探索之旅

影子計畫

顧客旅程地圖

情境訪談

五個為什麼

文化探測

行動人種誌

日常生活中的一天

期望地圖

角色

創意發想

假使……

設計情節

故事板

桌上演練

服務原型

服務演出

敏捷式開發

共同創作

說故事

服務藍圖

服務角色扮演

消費者生命週期圖表

商業模式草圖

應用服務設計

服務設計思考的實際案例

荷蘭經濟部與設計思考者組織：（為政府單位所做的服務設計）

MYPOLICE與SNOOK組織：（為公部門所做的服務設計）

HELLO CHANGE與FUNKY PROJECTS公司：（為人員招募流程所做的服務設計）

美國匹茲堡大學醫學中心與卡內基美隆大學：（為醫院所做的服務設計）

瑞典北歐斯安銀行與瑞典TRANSFORMATOR設計團隊：（為銀行所做的服務設計）

深入服務設計思考

深入服務設計思考

整合服務設計思考與動機心理學

服務設計研究：過去、今日、未來

服務設計與親生命論

附錄

作者介紹

參考資料

從礦工的兒子到高科技跨國企業集團董事長
陳定川從低谷向上，攀越高峰
從幼年撿煤炭、街頭幫人賣麵、進工廠打雜、當會計、做業務…，到高科技跨國企業集團董事長。陳定川從低谷向上，攀越高峰。
從一九四八年進入職場開始，陳定川經歷、見證台灣六十年的發展軌跡，是典型不畏艱困、奮發向上的成功企業家。
他在生命多個關鍵點結下善緣，受到提拔；憑著堅韌毅力與崇尚美德之心，正派耕耘，卓然有成。
他的故事可以打動有心向上的青年，也是企業經營者的楷模。

帶著愛往高處行



在崇尚奢華、人心浮躁的年代，一讀陳定川先生的自傳《往高處行》，可以洗滌精神，重拾扎實做人的道理。以如此貧寒卑微的出身，最後登上企業高峰，陳定川能，沒有人不能。但成功不是重點，而是成功之道以及成功之後的道德堅持，才真正凸顯他的不凡。不凡在於自始至終堅持平凡人的老實，不因為做生意而變得猾詐，不因為欲達目的而不擇手段，不因為成功而傲慢，不因為富有而忘了窮苦出生。

作者曾玉明因為愛神而與陳定川結緣，並以婉約溫馨的心情與筆調，寫下陳定川感人的奮發向上的故事。《往高處行》彌足珍貴之處是它讓我們看到台灣如何從貧瘠的殖民小島成為科技重鎮，讓年輕一輩的人看看上一代是以什麼樣的態度突破環境的限制，完成自我奉獻社會。台灣的成功就是因為由王永慶和陳定川這一群人的故事點點滴滴累積出來的。

從幼年撿煤炭、街頭幫人賣麵、進工廠打雜、當會計、做業務…，到高科技跨國企業集團董事長。陳定川從低谷向上，攀越高峰。

從一九四八年進入職場開始，陳定川經歷、見證台灣六十年的發展軌跡，是典型不畏艱困、奮發向上的成功企業家。

現在這種真實的勵志故事，不是小孩子不愛看，而是他們接觸到的盡是《痞子英雄》這種荒謬的劇本，要不就是美女嫁入豪門，最多的就是撕毀一切人性尊嚴的政壇爛事，忘了人性的光輝、神的愛。小孩子與製造垃圾的人，不知道他們可以如此揮霍，就是因為有許多像陳定川一樣的老一輩打下厚實的基礎並一路堅持正道，才不致動搖社會的根本、沒有解體。相較於台灣，許多落後或衰退地區，吃喝玩樂、腐敗墮落不落人後，它們少的就是陳定川這樣的企業家，這種社會健全發展的重要支柱。看完書一定能明白這個道理。

不同於一般成功企業家的故事，陳定川把許多成就歸功於神的協助、神的旨意，並把愛貫穿在他的家庭與公司管理。一如作者在文中所言：

「每天清晨，陳定川和吳麗姬有固定的靈修時間，孩子耳濡目染之下，每天起床的第一件事就是讀經禱告，享受屬靈早餐，即使面臨大考，也仍保持先跟上帝親近，再展開一天生活的好習慣。」

陳定川在發展事業中曾遇多次重大瓶頸與考驗，數次在生死交關時獲得貴人援手化解，而讓他最難忘的一次就是中外化成株式會社若松正社長主動派顧問來台傳授技術，改變了永光化學的發展軌跡，陳定川為之感動不已，他心裡想的是：「一定是上帝透過他來幫助我。」

文中寫到：「事實上，很多人在窮途潦倒的時候總是緊緊的倚靠神，當功成名就時，反而離開了神。陳定川擔心自己因為財富增加而驕傲，更怕就這樣離開了神。他的心不斷的吶喊：我不要離開神。」

上述這部份不同於其他成功企業家的故事，也是本書獨特之處。在有限的知識限制下，心中有神，把成功歸依上帝是一種人生選擇，整本書描述了陳定川安於這種選擇的喜悅與感恩。

當然最重要的還是，陳定川在生命多個關鍵點結下善緣，受到提拔；憑著堅韌毅力與崇尚美德之心，正派耕耘卓然有成。他的故事可以打動有心向上的青年，也是企業經營者的楷模。

本書理論與實務案例並重，按部就班說明「使用者體驗創新設計」操作手法，輔以實際案例具體呈現，使讀者得以將理論知識內化，靈活運用於企業與工作中，為產業帶來源源不絕之動能，相當適合產品管理、服務企劃、研發、設計、經營管理等人員閱讀使用。

本手冊主要介紹與丹麥哥本哈根互動設計學院（Copenhagen Institute of Interaction Design, CIID）使用之「使用者體驗創新設計（User Experience Innovation Design, UXID）手法」，該手法強調「以人為中心」的開發理念，而非以技術為中心；運用「設計思考」本手冊適合產品管理、服務企畫、研發、設計、經營管理人員閱讀使用。可運用在製造業新產品之概念設計、製造業轉服務化、提供整體解決方案、服務業提升使用者體驗、以及產品策略規劃、創新商業模式等。之理念，深入探索消費者未被滿足的需求，以「視覺化溝通」、「說故事」、「原型製作」等設計方法，讓創新點子能更迅速地具體化、更加成熟而完整。操作執行時分為五大步驟：



使用者研究→概念發想→情境模擬→原型製作→策略藍圖



內容綜合整理歷年累積之工作坊與教學材料，以及在台灣推動企業先導合作專案（Pilot Project）之經驗，內容包括基本觀念與知識（第一章）、操作步驟與工具（第二章）、創新實踐方法（第三章）等，希望以化繁為簡的方式，提供各界企業先進一個可按部就班操作，兼具理論與實務之手冊。



本手冊適合產品管理、服務企畫、研發、設計、經營管理人員閱讀使用。可運用在製造業新產品之概念設計、製造業轉服務化、提供整體解決方案、服務業提升使用者體驗、以及產品策略規劃、創新商業模式等。



《本書目錄》

出版緣起

前言

推薦序一

推薦序二

推薦序三

手冊使用說明

第 1 章 使用者體驗與設計思考

1.1 創新典範轉移 ─ 從技術導向到使用者為中心

1.2 創新策略：設計思考

1.3 探索消費者的潛在需求

1.4 讓未來願景更為具體，加速學習與溝通

1.5 使用者體驗創新方法



第 2 章 流程操作步驟

2.1 使用者研究

1. 文獻整理

2. 規劃訪談

3. 執行訪談

4. 訪談紀錄

5. 需求分析與創新挑戰

2.2 概念發想

2.3 情境模擬

2.4 原型製作

2.5 策略藍圖

2.6 小結：提案簡報與評估

第 3 章 創新實踐

3.1 服務設計原則

1. 使用者旅程

2. 產品服務系統

3. 多重利害關係人

4. 客戶共創

5. 體驗做為賣點

3.2 導入常見問題

1. 如何定義客群與市場區隔？

2. 如何進行概念的篩選與評估？

3. 如何銜接現有的新產品開發流程，制定新產品規格？

3.3 創新組織文化

1. UXID適用的主題、時機與參與對象？

2. 該投入多少時間與資源？

3. 如何開始逐步推動？

4. 如何建立創新的團隊文化？

3.4 總結





 

作者:凱普納/崔果
譯者:伍學經/顏斯華

1980年，凱普納和崔果博士開創出劃時代的「問題分析與決策制定程序」，並創立知名的KT公司，將理性分析與邏輯思考的決策方法發揮到極緻，全球已有五十個辨事處...

書摘簡介請按我

本書的組織架構源自Dr. Goldratt的《限制理論自我學習八講》（TOC Self Learning Program），以簡潔的方式介紹TOC思維程序及其在企業經營管理各領域的應用。

本書主要...

本書的組織架構源自Dr. Goldratt的《限制理論自我學習八講》（TOC Self Learning Program），以簡潔的方式介紹TOC思維程序及其在企業經營管理各領域的應用。



本書主要分成三大部分：



第一部份闡述TOC思維程序如何以嚴謹的因果邏輯關係，找出企業「要改善什麼？」「要改善成什麼？」「如何有效地進行改善？」的一套永續經營與持續改善的方法，同時也以TOC整體觀（或稱產出觀）指出以往企業經營管理上著重局部觀（或稱成本觀）所造成的巨大營收損失。



第二部分則介紹TOC最成熟的三個應用解決方案：生產管理解決方案、供應鏈與配銷管理解決方案與專案管理解決方案，此外，新的解決方案必須有新的行為模式做導引，這是此處新的績效評估方法建立的目的。



第三部分則介紹如何應用TOC思維程序，量身訂做企業在市場行銷與業務、人的管理、策略與戰略規劃、以及TOC與資訊科技整合的解決方案。書中重要的引用除了尊重Dr. Goldratt的原創精髓，竭盡所能的達到正確傳播TOC知識的目的外，其他重要應用與創見則融合了作者多年教學、研究與顧問輔導的經驗所集結而成。

●為什麼有些顧客光臨一次，然後就不再上門
●為什麼有些人會成為忠實顧客
●顧客有所抱怨，如何讓他們滿意
●有何妙計使顧客再度光臨

　　如果你知道這些問題的答案，你的生意就會越來越興隆。如果你不知道答案，本書可以提供你最佳的協助。勒伯夫博士不空談理論，針對與顧客交往的十種狀況，告訴你應該採取何種行動，才能永遠贏得顧客。

　　在與顧客接觸攸關成交與否最重要的一刻。每當一位顧客走進公司和其員工接觸之後，在離去時必然有或好或壞的感受，如果公司的員工能在這些接觸時的關鍵時刻，妥善處理有關的事務，就必能有助於公司的業務蒸蒸日上。本書教導讀者如何贏得顧客的信任並再次光顧，秘訣就在這裡。

●為什麼有些顧客光臨一次，然後就不再上門

只要開店，顧客就會自動上門的時代早已過去。顧客的需求、價值觀持續改變；使生意興盛有無限的可能性。只要正確理解成功要點，確實履行實踐，到處都是成功的機會。

前言　　　成功關鍵在於「對顧客要有愛心」

推薦序 1　餐飲業是最容易，也是最難的產業 陳飛龍

推薦序 2　成為「一桿進洞」餐飲達人 戴勝益

推薦序 3　近60年的經驗巨著！ 許湘鋐

推薦序 4　美食是影響國家發展的軟實力 洪雅齡

推薦序 5　由零到壹、由壹到連鎖的餐飲業經營秘訣 吳師豪

推薦序 6　創業教戰守則 蔡淳伊

推薦序 7　將「內隱經驗」系統化為「外顯知識」 郭德賓

推薦序 8　餐飲業最高指導方針 曾裕琇

出版緣起

1 餐飲店經營的基本觀念

1-1 顧客人為何會上門？

1-2 餐飲店的種類和業態

1-3 經營一家店的概念

1-4 餐飲店的經營本質

1-5 如何滿足顧客的要求？

1-6 經營餐飲業有何好處？

1-7 經營者扮演的角色

1-8 店長的角色和責任

1-9 店長需要的心理準備

1-10 什麼是管理式思考？

1-11 一家店的標準規格

1-12 什麼是店的差異化？

1-13 餐飲業就是服務業？

1-14 什麼是商品力？

1-15 如何營造店的氣氛？

2 新店舖的營運管理

2-1 創業資金大約要準備多少？

2-2 如何擬定營運計畫書？

2-3 立地調查的重點

2-4 頂讓店面會賺？還是賠？

2-5 如何才能租到便宜的店面？

2-6 挑選設計．施工業者的要點

2-7 投資在招牌上有意義嗎？

2-8 樣品是不是過時了？

2-9 不花大錢建造店面的要點

2-10 工程契約的注意事項

2-11 移交店舖時的注意要點

2-12 挑選食材業者的要點

2-13 有效招募員工的方法

2-14 有必要制定員工守則嗎？

2-15 如何決定營業時間和公休日？

2-16 開店前的訓練

2-17 開幕宣傳時如何達到最大效果？

3 開店營運實務

3-1 餐飲店要花費哪些成本

3-2 如何確實提高利潤？

3-3 損益表是什麼？

3-4 如何隨時掌握經營效率？

3-5 何謂損益平衡點？

3-6 最低必須營業額的計算方法

3-7 了解競爭對手

3-8 顧客都是什麼時候光臨？

3-9 如何判斷自家店的商圈？

3-10 一等地段和二等地段的差別

3-11 提高商品力的基本原則

3-12 如何提升服務品質？

3-13 如何打造窗明几淨的店面？

3-14 排班表的重要性

3-15 加盟店和直營店的差別

3-16 加盟就可以輕易成功嗎？

3-17 向連鎖加盟系統看齊

4 促銷及提升業績技巧

4-1 如何開發新顧客？

4-2 培養常客的秘訣

4-3 有效的問卷調查方式

4-4 如何有效地發傳單和折價券？

4-5 如何讓促銷活動的效果發揮到最大？

4-6 促進顧客來店動機的方法

4-7 如何打響「宴會首選」的招牌？

4-8 POP廣告是否真的有效？

4-9 提高夜間時段業績的策略

4-10 時段別經營的成功法則？

4-11 如何大幅提升小店業績？

4-12 單客多導致效率差的困擾

4-13 女性喜愛的店營業額真的會提升嗎？

4-14 非名店也會受到媒體報導嗎？

5 開發新菜單的方法

5-1 為什麼要開發原創商品？

5-2 開發原創商品的要訣

5-3 如何表現料理的健康感？

5-4 吸引銀髮族的菜色開發要點

5-5 如何檢討、重新評估菜單？

5-6 如何創造感動顧客的餐點？

5-7 如何促銷餐點？

5-8 如何訂出合理的價格？

5-9 如何找尋新食材？

6 人力資源管理

6-1 如何實現感動人心的服務？

6-2 何謂減少機會損失？

6-3 和顧客打成一片的方法

6-4 正確的工作指導原則

6-5 如何讓計時人立刻上手？

6-6 如何提升員工的幹勁？

6-7 如何提高員工的清潔意識？

6-8 如何留才？

7 統計及會計實務

7-1 為什麼需要盤點？

7-2 如何有效控制成本？

7-3 訂立正確的訂貨系統

7-4 多少人事成本才適當？

7-5 正確的人事費管理知識

7-6 如何擬定每月人事費用預算？

7-7 每日銷售計畫擬定方法

7-8 如何減少雜項開支？

7-9 每天必須整理傳票的理由

7-10 如何正確管理零用金？

7-11 現金流量

7-12 消費稅的處理方式

8 經營管理小技巧

8-1 參觀其他店時的注意事項

8-2 追求流行有錯嗎？

8-3 追加點餐的處理

8-4 為什麼需要營業日報表？

8-5 如何客觀掌握店況？

8-6 如何因應客訴？

8-7 如何判斷改裝日？

8-8 開新分店要考量的事

10萬本暢銷版
顧客來了，然後呢？
學習勒伯夫博士22招讓顧客永遠同在的方法，
只好做好一招就可以提高服務品質，
提升營業銷售率達12%！
讓每位顧客都滿意，就是企業最佳經營策略。

      《如何永遠贏得顧客》一書中所論述的，絕非一般教導如何對顧客微笑或親切之文可比，它適用於任何規模的企業，使其員工能蛻化成一個「以客為尊」的力行團隊。企業之所以能長享成功的秘訣之一，就是給予顧客高品質的服務。

您知道知名的Virgin航空集團，萬丈高樓皆從一架租賃的Jumbo Jet開始嗎？
面對問題時，真的只能自問「我做錯了什麼」嗎？
麥肯錫之所以為麥肯錫，葫蘆裡賣的又是些什麼藥呢？
而這些又跟管理有著如何密不可分的關係呢？

一家成功的企業，其「服務力」、「標準力」、「經管力」、「組織力」與「訓練力」需要全方位提升，本書讓您精通標竿企業的成功「力」學，經由陳老師的妙筆生花，讓艱澀生硬的管理學讀來饒富滋味。

管理大師湯姆˙畢德士﹙Tom Peters﹚說：「所有領導能力都是一種表演，這種表演會透過追求崇高目標時所展現出的高度信念，向人們傳達出品牌的承諾。」進一步而言，最多的表演機會是說故事，而領導人不論是對內部員工傳達經營理念，或對外部顧客傳達品牌承諾，皆以透過故事來表達，最能收到效果。

故事—是活化我們「推理流程」的「活力泉源」
故事—「許可」我們採取行動
故事—描繪出我們渴求的願景
故事—引發情緒反應
故事—有凝聚力﹙我們是同一國的﹚
故事—就是我們﹙感同身受﹚
......（詳見書中）

中華民國100歲了！經過100年的時光流轉，在政治上，台灣已從日本的殖民地，蛻變為東亞最民主的國家；而在經濟上，台灣原本僅能輸出米、糖等農作物，現已躍居為全球最重要的經濟體之一，更是電子、自行車等產業的領導者。

從過去100年台灣經濟發展的軌跡中，可以清晰地看出，台灣產業主力從勞力密集產業，轉向了資本、技術密集的產業，並從為國際大廠代工，走向發展自主品牌。在創意、技術上，台灣企業愈來愈有能力引領國際與時代潮流。在可見的未來內，這些仍是台灣產業的必然方向。

在這本書中，精選了在不同年代成立、迄今仍是產業中堅的企業代表。從這些企業的奮鬥過程，不但可見證道地的台灣精神與商魂，也可找到台灣未來可遵行奉守的典範、圭臬。相信不久必能成為世界各國企業效法學習的標竿，並永續經營下一個百年盛世。



目錄

推薦序　值得珍惜的一個百年奮鬥紀錄

前言

出版緣起

第一篇 開創的年代：民國元年～10年

一、大同集團

二、其他企業

　　1. 臺灣銀行

　　2. 台灣電力公司

　　3. 臺灣鐵路管理局

　　4. 郭元益食品股份有限公司

第二篇 奠基的年代：民國11年～20年

一、黑松股份有限公司

二、其他企業

　　1. 臺灣菸酒股份有限公司

第三篇 萌芽的年代：民國21年～30年

一、義美食品股份有限公司

二、其他企業

　　1. 金蘭食品股份有限公司

　　2. 大安工研食品工廠股份有限公司

　　3. 聲寶股份有限公司

第四篇 改變的年代：民國31年～40年

一、遠東集團

二、其他企業

　　1. 臺灣水泥股份有限公司

　　2. 台灣糖業公司

　　3. 永豐餘造紙股份有限公司

　　4. 台灣肥料股份有限公司

第五篇 起飛的年代：民國41年～50年

一、台塑集團

二、其他企業

　　1. 南僑集團

　　2. 裕隆企業集團

　　3. 奇美集團

　　4. 味全食品工業股份有限公司

　　5. 新光集團

　　6. 中華航空公司

　　7. 鼎泰豐

　　8. 中國生產力中心

　　9. 台鹽實業股份有限公司

第六篇 升級的年代：民國51年～60年

一、統一集團

二、其他企業

　　1. 台灣電視事業股份有限公司

　　2. 國泰人壽

　　3. 台玻集團

　　4. 國賓大飯店

第七篇 躍起的年代：民國61年～70年

一、宏碁集團

二、其他企業

　　1. 金仁寶集團

　　2. 鴻海集團

　　3. 巨大機械工業股份有限公司

　　4. 中國鋼鐵結構股份有限公司

　　5. 台灣國際造船股份有限公司

第八篇 科技的年代：民國71年～80年

一、台灣積體電路製造股份有限公司

二、其他企業

　　1. 廣達電腦

　　2. 日月光半導體股份有限公司

　　3. 華碩電腦

　　4. 台北晶華酒店

　　5. 信義房屋

第九篇 價值的年代：民國81年～90年

一、台灣康師傅食品股份有限公司

二、其他企業

　　1. 聯發科技股份有限公司

　　2. 友達光電股份有限公司

　　3. 台灣大哥大股份有限公司

　　4. 104人力銀行

　　5. 宏達國際電子股份有限公司

第十篇 創新的年代：民國91年～100年

一、中國信託金融控股公司

二、其他企業

　　1. 85度C咖啡蛋糕烘焙專賣店

　　2. 宇峻奧汀科技股份有限公司

　　3. 納智捷汽車股份有限公司

　　4. 碩禾電子材料股份有限公司

　　5. 露天市集國際資訊股份有限公司

結語　寫給下一個百年盛世的備忘錄

產業大事紀