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為促使CPC同仁有感本中心20年變革之實績，進而認同使命願景及改革作為，型塑組織新文化，彙整更新本中心寧靜變革卓越經營體系，並出版成冊，與客戶及合作夥伴共同分享、學習與成長。
變革的起點是管理者的無懼信念，在最短的時間讓組織穩定下來，給同仁一個安身立命之所，才有一同面對未來挑戰的能量。當路徑與藍圖都規劃好，管理者就要轉身成傳道者，讓同仁慢慢認同使命願景與改革作為，把變革的精神，融入每個人的認知中，最終反映於自發行為上，與組織一起成長，共創卓越。
為促使CPC同仁有感本中心20年變革之實績，進而認同使命願景及改革作為，型塑組織新文化，彙整更新本中心寧靜變革卓越經營體系，並出版成冊，與客戶及合作夥伴共同分享、學習與成長。
董事長序
總經理序
前言
第一篇、經營為什麼需要變革
卓越經營之關鍵要因
組織與同仁雙贏成長之方程式
引領企業卓越發展之哲學
潛移默化之心靈修為
第二篇、CPC 之經營變革
變革機構簡介— 財團法人中國生產力中心(CPC)
高共識之組織願景/ 核心價值/ 策略內涵
績效變革架構
企業形象識別系統(CIS) 演變
一、經營哲學
二、運作機制
三、人本主義
四、財務系統
五、經營展望
第三篇、卓越經營之內涵
經營之特徵
一、經營會議
二、指標體系
三、庶務系統
四、人才資本發展系統
五、財會系統
六、評量系統
CPC完成轉身之四個主要因素
真心感謝．共創未來
我們生活在一個競爭激烈的市場中，每位消費者都有許多選擇。沒有一家公司、品牌或服務會受到消費者100%的喜愛。為了成為顧客最好的選擇，大多數人必須最不討厭你。因此，你需要從消除顧客討厭的東西開始。本書告訴你要採取行動，包括︰
1.如何降低顧客厭惡程度的積累，進而堆疊出對品牌的信賴
2.五個關鍵接觸點的重要性，企業應戒慎恐懼防範未然
3.確保第一線銷售人員訓練有素
4.企業應致力於建立「品牌大使」
5.認清十大顧客體驗殺手和解決方案
6.將「幸福」作為一種策略
「討厭」可能是社會科學家希冀在消費者黑箱(black box)挖掘的寶藏，因為，影響消費者惠顧並產生忠誠的因素，已有約90%被發掘並實踐中。若任何一家企業能率先實踐本書的建議「減少顧客厭惡點」，即使對顧客惠顧的影響力僅有5%，卻是競爭致勝的關鍵因素。
我們生活在一個競爭激烈的市場中，每位消費者都有許多選擇。
沒有一家公司、品牌或服務會受到消費者100%的喜愛。
為了成為顧客最好的選擇，大多數人必須最不討厭你。
因此，你需要從消除顧客討厭的東西開始。
本書告訴你要採取行動，包括︰
1.如何降低顧客厭惡程度的積累，進而堆疊出對品牌的信賴
2.五個關鍵接觸點的重要性，企業應戒慎恐懼防範未然
3.確保第一線銷售人員訓練有素
4.企業應致力於建立「品牌大使」
5.認清十大顧客體驗殺手和解決方案
6.將「幸福」作為一種策略
「討厭」可能是社會科學家希冀在消費者黑箱(black box)挖掘的寶藏，因為，影響消費者惠顧並產生忠誠的因素，已有約90%被發掘並實踐中。
若任何一家企業能率先實踐本書的建議「減少顧客厭惡點」，即使對顧客惠顧的影響力僅有5%，卻是競爭致勝的關鍵因素。
出版緣起
致謝辭
推薦序1 ／李雄慶
推薦序2 ／林大朗
推薦序3 ／陳甫彥
推薦序4 ／黃昱凱
推薦序5 ／吳師豪
自 序
前 言
第一章 顧客就是討厭你，習慣吧！
第二章 第一個接觸點：接觸前
第三章 第二個接觸點：第一次接觸
第四章 第三個接觸點：核心接觸
第五章 第四個接觸點：最後的接觸
第六章 第五個接觸點：保持聯繫
第七章 別只關注你認為顧客想要的東西
第八章 現實世界中的艱難選擇
第九章 從顧客體驗危害事物中獲得啟發
第十章 你的員工創造喜愛點
第十一章 顧客體驗創新
第十二章 幸福作為一種策略
第十三章 顧客調查是你的敵人
第十四章 真實評分系統：明日的顧客調查
感謝閱讀拙著
註釋
關於作者
1955 年11 月11 日由公民營工商企業50 單位共同捐助，成立「財團法人中國生產力中心」，英文名稱為China Productivity Center，簡稱CPC，是華人成立最早、最具專業能力與規模最大的經營管理顧問機構。
2000 年10 月，經濟部邀請許勝雄先生擔任CPC 董事長，2001 年2 月許勝雄董事長延聘張寶誠博士擔任總經理，同年啟動CPC的寧靜變革，透過組織再造、流程再造、策略再造及文化再造的4R再造工程，凝聚精益求精之共識，使內部組織產生質變；逐步展開CPC WAY 並描繪CPC 未來希望藍圖。在本書中詳實記載領導與變革持續貫徹二十餘年之演變歷程，促使CPC成為一個更有助於國家產業發展的經營管理顧問機構。
成立68年以來，CPC見證了近代臺灣產業變遷之歷程，從早期的農業到工業化轉變、重工業興起、工業自動化、服務業興起、資通與電子產業興起，一直到晚近之智慧化、低碳化發展，每個關鍵時期都可以看見CPC人的身影穿梭於企業間，留下辛苦戮力的足跡，產業提升的歷程可說是生產力提升的歷程。先輩們付出與努力的成果應當被銘記，讓未來更優秀的夥伴鑑往知來，所以我們重新彙整了CPC 成立以來的史料，加上近年來的發展紀錄，讓後來者能循著前人足跡，知道CPC從何而來，未來又將走往何處去。
【目錄】
生產力人的足跡沿革圖（1955―2023）
董事長序
總經理序
總顧問序
壹、CPC年代紀
一、組織草創（1955―1980）
二、興業起落（1981―2000）
三、盡責奠基（2001―2012）
四、邁向卓越（2013―迄今）
貳、細說變革
一、組織再造
二、流程再造
三、策略再造
四、文化再造
參、社會公益
一、幸福組織打造
二、企業社會責任作為
肆、致未來
一、生產力再造
二、國際化擴增
三、擁抱光芒．贏向未來
面對當今快速變化的職場環境，領導者如何脫穎而出，成就令人「甘心」追隨的榜樣？全球最有影響力的商業思想學家 Sylvia Ann Hewlett 最新力作《氣場》大揭密！
響應永續閱讀｜上市各大電子書平台歡迎選購
新世代領導金三角
面對當今快速變化的職場環境，領導者如何脫穎而出，成就令人「甘心」追隨的榜樣？全球最有影響力的商業思想學家 Sylvia Ann Hewlett 最新力作《氣場》大揭密！
《氣場》解析了領導風範（Executive Presence）的核心要素，並且提供實質又具可行性的建議，成為新世代領導者不可或缺的聖經。作者採訪近 4,000 名企業高層與職場專業人士，深入研究、破解並揭露領導風範密碼。通過生動案例、真實數據和深入訪談，彙整出新世代領導金三角：莊重、溝通、儀態。
研究發現領導風範正在進化，綜觀全球領導者不僅具備自信，還要表現真實性和包容性。身處 AI 數轉與 ESG 國際趨勢的雙軸轉型時代，領導者面對線上會議或實體交流時，依然能夠透過自我特質來激勵和引導團隊，擁有獨特「氣場」亦將透過影響力激勵人才創新致勝。讀者無需擁有 Jeff Bezos 的堅決果斷或 Satya Nadella 的尊重包容，掌握書中的指引與技巧，也能淬鍊專屬自己的「氣場」。
透過《氣場》打造新世代領導金三角，創造、策劃和管理個人風采，舉手投足間，展現出色的領導風範。無論是初入職場的新手，還是已有豐富經驗的領導者，書中傳授各種情境應對的秘訣，以及如何表現的恰到好處。成就自我，進一步引領團隊立於不敗之地。
莊重
莊重是領導風範的基石！不僅體現在外表和儀態上，更體現於內在的堅定與自信。經歷淬鍊，成就謙遜持禮卻又充滿自我肯定的能量，散發出令人信服的魅力。
溝通
溝通是團隊與成功之間的捷徑，透過談吐、語速、語調和用字遣詞等，搭配圖示、文字或言語都是實現目標的關鍵，除了懂得如何有效的傳遞信息、聆聽並理解團隊成員的需求，更應是激勵和引導的藝術。
儀態
舉手投足，彷彿國際名模在伸展台上綻放自信美，包括姿態、動作和行為舉止；更是由內而外，向眾人展現的「狀態」。了解如何以儀態來展示個人風采，並在各種場合中表現得體。
專業推薦
目錄
推薦
致謝詞
前言
PART1 領導風範 1.0
第一章 何謂領導風範
第二章 莊重
第三章 溝通
第四章 儀態
第五章 回饋失敗
第六章 面臨兩難境地
第七章 真實性與內外一致
PART2 領導風範 2.0
第八章 莊重 2.0
第九章 溝通 2.0
第十章 儀態 2.0
結論
附錄 領導風範自我診斷
圖表索引
註釋
AI 變革浪潮洶湧，領導人必須掌握的治理心法，以責任與遠見引領企業邁向智慧新未來。
響應永續閱讀｜上市各大電子書平台歡迎選購（即將上架）
《AI 領御》
掌握 𝟗 大領導心法
AI 的力量正在翻轉世界，科技發展驅動人類文明演進，企業如何順應 AI 浪潮並推動轉型策略？成功走進 AI 領域，除了硬體技術之外，更倚重「推展 AI 的領導人」統御團隊致勝未來。
截至目前，多數領導人並不清楚自己在「AI 轉型」中扮演著重要角色，往往將策略制定交予科技團隊，並將投資決策交予對目標缺乏了解的組織。現在正是領導人挺身而出的關鍵時刻！引領組織團隊在人機協作的 AI 新世代中持續前行。
本書並非闡述機器學習要領或最新的 AI 發展科技，作者大衛．德克雷默（David De Cremer）號召領導人們一同前往 AI 變革的前線，將 AI 應用與決策互相連結，讓 AI 成為人類的助力，企業終將迎來 AI 轉型的成功。
領導人面對 AI 新世代需要採取的 9 大關鍵行動：學習、訂定目的、促進包容、加強溝通、建立願景、找到平衡點、培養同理心、確立使命以及運用 EQ，強化上述領導力，轉化為變革真實力。
大衛．德克雷默（David De Cremer）
🤖讓 AI 為你所用🤖
專業推薦
🦾 台灣人工智慧學校校務長 蔡明順
🦾 iKala 共同創辦人暨執行長 程世嘉
立即掌握
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《AI 領御》
掌握 𝟗 大領導心法
（14.8cm×21cm×2cm）
目 錄
出版緣起
各界好評
專文推薦 ikala 共同創辦人暨執行長 程世嘉
序 言 領導力的下一個重大挑戰
𝟏 學習
認識AI，並學會作為領導人運用它
𝟐 訂定目的
根據你的目的，引導出關鍵問題
𝟑 促進包容
以包容的方式工作，推動人類與 AI 協作
𝟒 加強溝通
建立扁平化的溝通文化，有利組織推動與採用 AI
𝟓 建立願景
在 AI 的應用上有前瞻性
𝟔 找到平衡點
採用 AI 時，考慮到所有利害關係人
𝟕 培養同理心
採用以人為本的 AI 策略
𝟖 確立使命
增強員工的能力，而非完全仰賴 AI
𝟗 運用 EQ
領導人應接受軟實力是新的硬實力，並加以練習
結 論 引領今日 以備明日
註 釋
致 謝 詞
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你知道什麼是顧客1.0？顧客2.0？顧客3.0？
你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素，提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎？
本書以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的回報，做精準的量化評估，讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外，也進一步闡述要創造成功顧客經驗，不可忽略以下這些關鍵字：從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務，以及運用科技。
你知道什麼是顧客1.0？顧客2.0？顧客3.0？
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作者／約翰．古德曼 (John A. Goodman)
CCMC (Customer Care Measurement and Consulting) 副總裁。
過去超過40年，Goodman先生管理超過1000個顧客服務研究，管理超過1000客戶關係案例，包含白宮政府客訴評估及企業擅長口碑研究，如：可口可樂消費者教育研究、客戶關係、客訴處理、客戶聲音等標竿案例研究與客戶服務技術。他也協助Toyota、Honda等企業建立800顧客事務服務系統；IBM、Apple和HP則為顧客協助系統建置與策略規劃。
本書重點：
一、何謂客戶經驗3.0 客戶滿意度極大化(Customer Experience 3.0,CE3.0)，幫客戶於第一時間或對的時間、做對的事+建立與客戶親近的策略+有效的客戶管理，達到最大的客戶滿足。
二、CE 策略重要組成元素
(一)企業必須有明確的品牌承諾，如:Philip。
(二)企業必須明確地對品牌負責(當責)如FedEx。
(三)服務作業程序聚焦在有價值的事，須有彈性運作 。
(四)要有衡量且回饋機制。
(五)對每個客戶保持不間斷的溝通 。
(六)創造與客戶有情感上的連結。
(七)內部員工養成傳達企業品牌的文化。
(八)針對不同市場應有不同客製化品牌。
三、CE3.0及客戶服務策略性的思考
(一)探討客戶行為不滿意的來源：內部員工及協力製造廠 V. S. 業務、產品設計、服務流程。
(二)創造好的CE，不僅是提供好的服務，成本花費較低，所創造營收收益為成本的10-20倍。
(三)強調第一線員工服務客戶的重要性，權限有彈性且清楚回應客戶問題 。
(四)提供愉快CE，服務傳遞如就像psychic pizza，讓客戶感受貼心服務。
(五)利用科技結合CE(從頭到尾服務流程)，善用社群媒體的口碑效應產生線下(offline)的 服務交易 。
(六)VOC應要包含各種客戶經驗/管理的資料收集，像BigData 進行資料分析。
這是一本專業教練式對談的指導書籍，也是有關生活化溝通談話的實用書籍。
作者透過a-z每個字母所代表的意義與對談技巧，
運用唾手可得卻饒富深意的生活小故事與反思指南，
導引深入淺出的學理與實務操作方式。
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教練不僅僅是提出不同的問題，更多的是傾聽出箇中變化
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無論是運用在我們的工作中，如教練指導、教學、治療，或是日常生活，確實對我們所有日常關係的成長有所助益。閱讀這本書，你會愛上可以用來產生令人愉快、積極正面和勵志的話語及方法。
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吳淑美 台灣小螞蟻教育關懷協會秘書長
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（依姓氏筆畫排序）
目 錄
推薦序一 吳淑美
推薦序二 林婉如
推薦序三 鍾文雄
營造高效能溝通的禮物
already 專注既有的進展
becoming 相信他人成長
care 關懷真正重要的事物
difference 聆聽細微但重要的改變
else 還有什麼呢？
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hope 傳達希望
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notice 在細微處多留心
opposite 反向衡量進步
possible 可能性的背後隱藏著最深切的關懷
question 問得對，還要問得巧
recent 重新回憶最近發生的點點滴滴
suppose善用「如果」的奇蹟式問句
toward 朝著想要的方向前進
useful 重新省思過去所帶來的助益
value 喚醒心中的價值感
wonder 創造生活中的驚喜
x on a scale 量表上的X 意味著進步
yet 「還沒」一字充滿無限期待
zero 歸零再出發
致謝詞
資料來源
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