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《AI 領御》

掌握 𝟗 大領導心法

AI 的力量正在翻轉世界，科技發展驅動人類文明演進，企業如何順應 AI 浪潮並推動轉型策略？成功走進 AI 領域，除了硬體技術之外，更倚重「推展 AI 的領導人」統御團隊致勝未來。

截至目前，多數領導人並不清楚自己在「AI 轉型」中扮演著重要角色，往往將策略制定交予科技團隊，並將投資決策交予對目標缺乏了解的組織。現在正是領導人挺身而出的關鍵時刻！引領組織團隊在人機協作的 AI 新世代中持續前行。

本書並非闡述機器學習要領或最新的 AI 發展科技，作者大衛．德克雷默（David De Cremer）號召領導人們一同前往 AI 變革的前線，將 AI 應用與決策互相連結，讓 AI 成為人類的助力，企業終將迎來 AI 轉型的成功。

領導人面對 AI 新世代需要採取的 9 大關鍵行動：學習、訂定目的、促進包容、加強溝通、建立願景、找到平衡點、培養同理心、確立使命以及運用 EQ，強化上述領導力，轉化為變革真實力。

 大衛．德克雷默（David De Cremer）

• 
  美國東北大學達摩麥金商學院（D’Amore-McKim School of Business at Northeastern University）院長


• 
  新加坡國立大學商學院（National University of Singapore Business School）人類人工智慧技術中心（Centre on AI Technology for Humankind）創辦人兼主任


• 
  新加坡人工智慧科學委員會－新加坡國立大學代表


• 
  安永會計師事務所（EY）全球人工智慧計畫顧問委員會－AI 實驗室發展指導


• 
  《演算法領導力》（Leadership by Algorithm）作者；合作《華為：領導力、文化和連結》（Huawei：Leadership、Culture and Connectivity）；眾多作品刊登《哈佛商業評論》、《金融時報》、《華爾街日報》等跨國媒體。

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🦾 台灣人工智慧學校校務長 蔡明順

🦾 iKala 共同創辦人暨執行長 程世嘉

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《AI 領御》

掌握 𝟗 大領導心法

（14.8cm×21cm×2cm）

 目　　錄 

 出版緣起 

 各界好評 

 專文推薦　ikala 共同創辦人暨執行長 程世嘉 

 序　　言　領導力的下一個重大挑戰 

𝟏 學習

認識AI，並學會作為領導人運用它

𝟐 訂定目的

根據你的目的，引導出關鍵問題

𝟑 促進包容

以包容的方式工作，推動人類與 AI 協作

𝟒 加強溝通

建立扁平化的溝通文化，有利組織推動與採用 AI

𝟓 建立願景

在 AI 的應用上有前瞻性

𝟔 找到平衡點

採用 AI 時，考慮到所有利害關係人

𝟕 培養同理心

採用以人為本的 AI 策略

𝟖 確立使命

增強員工的能力，而非完全仰賴 AI

𝟗 運用 EQ

領導人應接受軟實力是新的硬實力，並加以練習

 結　  論　引領今日　以備明日 

 註　  釋　 

 致 謝 詞　 

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摘要簡介請再按我

你知道什麼是顧客1.0？顧客2.0？顧客3.0？

你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素，提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎？ 　

       本書以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的回報，做精準的量化評估，讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外，也進一步闡述要創造成功顧客經驗，不可忽略以下這些關鍵字：從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務，以及運用科技。

作者／約翰．古德曼 (John A. Goodman)                          

         CCMC (Customer Care Measurement and Consulting) 副總裁。

       過去超過40年，Goodman先生管理超過1000個顧客服務研究，管理超過1000客戶關係案例，包含白宮政府客訴評估及企業擅長口碑研究，如：可口可樂消費者教育研究、客戶關係、客訴處理、客戶聲音等標竿案例研究與客戶服務技術。他也協助Toyota、Honda等企業建立800顧客事務服務系統；IBM、Apple和HP則為顧客協助系統建置與策略規劃。

本書重點：

一、何謂客戶經驗3.0 客戶滿意度極大化(Customer Experience 3.0,CE3.0)，幫客戶於第一時間或對的時間、做對的事+建立與客戶親近的策略+有效的客戶管理，達到最大的客戶滿足。

二、CE 策略重要組成元素

        (一)企業必須有明確的品牌承諾，如:Philip。

        (二)企業必須明確地對品牌負責(當責)如FedEx。

        (三)服務作業程序聚焦在有價值的事，須有彈性運作 。

        (四)要有衡量且回饋機制。

        (五)對每個客戶保持不間斷的溝通 。

        (六)創造與客戶有情感上的連結。

        (七)內部員工養成傳達企業品牌的文化。

        (八)針對不同市場應有不同客製化品牌。

三、CE3.0及客戶服務策略性的思考

         (一)探討客戶行為不滿意的來源：內部員工及協力製造廠 V. S. 業務、產品設計、服務流程。

         (二)創造好的CE，不僅是提供好的服務，成本花費較低，所創造營收收益為成本的10-20倍。

         (三)強調第一線員工服務客戶的重要性，權限有彈性且清楚回應客戶問題 。

         (四)提供愉快CE，服務傳遞如就像psychic pizza，讓客戶感受貼心服務。

         (五)利用科技結合CE(從頭到尾服務流程)，善用社群媒體的口碑效應產生線下(offline)的 服務交易 。

         (六)VOC應要包含各種客戶經驗/管理的資料收集，像BigData 進行資料分析。

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教練不僅僅是提出不同的問題，更多的是傾聽出箇中變化

這是一本專業教練式對談的指導書籍，也是有關生活化溝通談話的實用書籍。

作者透過a-z每個字母所代表的意義與對談技巧，

運用唾手可得卻饒富深意的生活小故事與反思指南，

導引深入淺出的學理與實務操作方式。

無論是運用在我們的工作中，如教練指導、教學、治療，或是日常生活，確實對我們所有日常關係的成長有所助益。閱讀這本書，你會愛上可以用來產生令人愉快、積極正面和勵志的話語及方法。

專 業 推 薦

吳淑美　台灣小螞蟻教育關懷協會秘書長

林婉如　我思形象中心顧問、行政院人事行政總處文官培訓約聘講師

鍾文雄　一零四資訊科技（股）公司資深副總經理暨人資長、社團法人中華人力資源管理協會常務顧問

（依姓氏筆畫排序）

目 錄

推薦序一 吳淑美                       

推薦序二 林婉如                       

推薦序三 鍾文雄

營造高效能溝通的禮物                  

already 專注既有的進展                 

becoming 相信他人成長                 

care 關懷真正重要的事物               

difference 聆聽細微但重要的改變         

else 還有什麼呢？                      

first 第一個徵兆                        

good 學習相信自己「夠好了」           

hope 傳達希望                        

instead 與其抱怨，不如另尋他途         

just 就是如此而已                      

know 了解他人的生活邏輯               

look 眼見之事不等於事實              

might 假設思考的新力量                 

notice 在細微處多留心                  

opposite 反向衡量進步                  

possible 可能性的背後隱藏著最深切的關懷

question 問得對，還要問得巧              

recent 重新回憶最近發生的點點滴滴      

suppose善用「如果」的奇蹟式問句        

toward 朝著想要的方向前進             

useful 重新省思過去所帶來的助益        

value 喚醒心中的價值感                

wonder 創造生活中的驚喜               

x on a scale 量表上的X 意味著進步 

yet 「還沒」一字充滿無限期待      

zero 歸零再出發                   

致謝詞                           

資料來源                          

關於作者                          

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