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為促使CPC同仁有感本中心20年變革之實績，進而認同使命願景及改革作為，型塑組織新文化，彙整更新本中心寧靜變革卓越經營體系，並出版成冊，與客戶及合作夥伴共同分享、學習與成長。
變革的起點是管理者的無懼信念，在最短的時間讓組織穩定下來，給同仁一個安身立命之所，才有一同面對未來挑戰的能量。當路徑與藍圖都規劃好，管理者就要轉身成傳道者，讓同仁慢慢認同使命願景與改革作為，把變革的精神，融入每個人的認知中，最終反映於自發行為上，與組織一起成長，共創卓越。
為促使CPC同仁有感本中心20年變革之實績，進而認同使命願景及改革作為，型塑組織新文化，彙整更新本中心寧靜變革卓越經營體系，並出版成冊，與客戶及合作夥伴共同分享、學習與成長。
董事長序
總經理序
前言
第一篇、經營為什麼需要變革
卓越經營之關鍵要因
組織與同仁雙贏成長之方程式
引領企業卓越發展之哲學
潛移默化之心靈修為
第二篇、CPC 之經營變革
變革機構簡介— 財團法人中國生產力中心(CPC)
高共識之組織願景/ 核心價值/ 策略內涵
績效變革架構
企業形象識別系統(CIS) 演變
一、經營哲學
二、運作機制
三、人本主義
四、財務系統
五、經營展望
第三篇、卓越經營之內涵
經營之特徵
一、經營會議
二、指標體系
三、庶務系統
四、人才資本發展系統
五、財會系統
六、評量系統
CPC完成轉身之四個主要因素
真心感謝．共創未來
我們生活在一個競爭激烈的市場中，每位消費者都有許多選擇。沒有一家公司、品牌或服務會受到消費者100%的喜愛。為了成為顧客最好的選擇，大多數人必須最不討厭你。因此，你需要從消除顧客討厭的東西開始。本書告訴你要採取行動，包括︰
1.如何降低顧客厭惡程度的積累，進而堆疊出對品牌的信賴
2.五個關鍵接觸點的重要性，企業應戒慎恐懼防範未然
3.確保第一線銷售人員訓練有素
4.企業應致力於建立「品牌大使」
5.認清十大顧客體驗殺手和解決方案
6.將「幸福」作為一種策略
「討厭」可能是社會科學家希冀在消費者黑箱(black box)挖掘的寶藏，因為，影響消費者惠顧並產生忠誠的因素，已有約90%被發掘並實踐中。若任何一家企業能率先實踐本書的建議「減少顧客厭惡點」，即使對顧客惠顧的影響力僅有5%，卻是競爭致勝的關鍵因素。
我們生活在一個競爭激烈的市場中，每位消費者都有許多選擇。
沒有一家公司、品牌或服務會受到消費者100%的喜愛。
為了成為顧客最好的選擇，大多數人必須最不討厭你。
因此，你需要從消除顧客討厭的東西開始。
本書告訴你要採取行動，包括︰
1.如何降低顧客厭惡程度的積累，進而堆疊出對品牌的信賴
2.五個關鍵接觸點的重要性，企業應戒慎恐懼防範未然
3.確保第一線銷售人員訓練有素
4.企業應致力於建立「品牌大使」
5.認清十大顧客體驗殺手和解決方案
6.將「幸福」作為一種策略
「討厭」可能是社會科學家希冀在消費者黑箱(black box)挖掘的寶藏，因為，影響消費者惠顧並產生忠誠的因素，已有約90%被發掘並實踐中。
若任何一家企業能率先實踐本書的建議「減少顧客厭惡點」，即使對顧客惠顧的影響力僅有5%，卻是競爭致勝的關鍵因素。
出版緣起
致謝辭
推薦序1 ／李雄慶
推薦序2 ／林大朗
推薦序3 ／陳甫彥
推薦序4 ／黃昱凱
推薦序5 ／吳師豪
自 序
前 言
第一章 顧客就是討厭你，習慣吧！
第二章 第一個接觸點：接觸前
第三章 第二個接觸點：第一次接觸
第四章 第三個接觸點：核心接觸
第五章 第四個接觸點：最後的接觸
第六章 第五個接觸點：保持聯繫
第七章 別只關注你認為顧客想要的東西
第八章 現實世界中的艱難選擇
第九章 從顧客體驗危害事物中獲得啟發
第十章 你的員工創造喜愛點
第十一章 顧客體驗創新
第十二章 幸福作為一種策略
第十三章 顧客調查是你的敵人
第十四章 真實評分系統：明日的顧客調查
感謝閱讀拙著
註釋
關於作者
1955 年11 月11 日由公民營工商企業50 單位共同捐助，成立「財團法人中國生產力中心」，英文名稱為China Productivity Center，簡稱CPC，是華人成立最早、最具專業能力與規模最大的經營管理顧問機構。
2000 年10 月，經濟部邀請許勝雄先生擔任CPC 董事長，2001 年2 月許勝雄董事長延聘張寶誠博士擔任總經理，同年啟動CPC的寧靜變革，透過組織再造、流程再造、策略再造及文化再造的4R再造工程，凝聚精益求精之共識，使內部組織產生質變；逐步展開CPC WAY 並描繪CPC 未來希望藍圖。在本書中詳實記載領導與變革持續貫徹二十餘年之演變歷程，促使CPC成為一個更有助於國家產業發展的經營管理顧問機構。
成立68年以來，CPC見證了近代臺灣產業變遷之歷程，從早期的農業到工業化轉變、重工業興起、工業自動化、服務業興起、資通與電子產業興起，一直到晚近之智慧化、低碳化發展，每個關鍵時期都可以看見CPC人的身影穿梭於企業間，留下辛苦戮力的足跡，產業提升的歷程可說是生產力提升的歷程。先輩們付出與努力的成果應當被銘記，讓未來更優秀的夥伴鑑往知來，所以我們重新彙整了CPC 成立以來的史料，加上近年來的發展紀錄，讓後來者能循著前人足跡，知道CPC從何而來，未來又將走往何處去。
【目錄】
生產力人的足跡沿革圖（1955―2023）
董事長序
總經理序
總顧問序
壹、CPC年代紀
一、組織草創（1955―1980）
二、興業起落（1981―2000）
三、盡責奠基（2001―2012）
四、邁向卓越（2013―迄今）
貳、細說變革
一、組織再造
二、流程再造
三、策略再造
四、文化再造
參、社會公益
一、幸福組織打造
二、企業社會責任作為
肆、致未來
一、生產力再造
二、國際化擴增
三、擁抱光芒．贏向未來
面對當今快速變化的職場環境，領導者如何脫穎而出，成就令人「甘心」追隨的榜樣？全球最有影響力的商業思想學家 Sylvia Ann Hewlett 最新力作《氣場》大揭密！
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新世代領導金三角
面對當今快速變化的職場環境，領導者如何脫穎而出，成就令人「甘心」追隨的榜樣？全球最有影響力的商業思想學家 Sylvia Ann Hewlett 最新力作《氣場》大揭密！
《氣場》解析了領導風範（Executive Presence）的核心要素，並且提供實質又具可行性的建議，成為新世代領導者不可或缺的聖經。作者採訪近 4,000 名企業高層與職場專業人士，深入研究、破解並揭露領導風範密碼。通過生動案例、真實數據和深入訪談，彙整出新世代領導金三角：莊重、溝通、儀態。
研究發現領導風範正在進化，綜觀全球領導者不僅具備自信，還要表現真實性和包容性。身處 AI 數轉與 ESG 國際趨勢的雙軸轉型時代，領導者面對線上會議或實體交流時，依然能夠透過自我特質來激勵和引導團隊，擁有獨特「氣場」亦將透過影響力激勵人才創新致勝。讀者無需擁有 Jeff Bezos 的堅決果斷或 Satya Nadella 的尊重包容，掌握書中的指引與技巧，也能淬鍊專屬自己的「氣場」。
透過《氣場》打造新世代領導金三角，創造、策劃和管理個人風采，舉手投足間，展現出色的領導風範。無論是初入職場的新手，還是已有豐富經驗的領導者，書中傳授各種情境應對的秘訣，以及如何表現的恰到好處。成就自我，進一步引領團隊立於不敗之地。
莊重
莊重是領導風範的基石！不僅體現在外表和儀態上，更體現於內在的堅定與自信。經歷淬鍊，成就謙遜持禮卻又充滿自我肯定的能量，散發出令人信服的魅力。
溝通
溝通是團隊與成功之間的捷徑，透過談吐、語速、語調和用字遣詞等，搭配圖示、文字或言語都是實現目標的關鍵，除了懂得如何有效的傳遞信息、聆聽並理解團隊成員的需求，更應是激勵和引導的藝術。
儀態
舉手投足，彷彿國際名模在伸展台上綻放自信美，包括姿態、動作和行為舉止；更是由內而外，向眾人展現的「狀態」。了解如何以儀態來展示個人風采，並在各種場合中表現得體。
專業推薦
目錄
推薦
致謝詞
前言
PART1 領導風範 1.0
第一章 何謂領導風範
第二章 莊重
第三章 溝通
第四章 儀態
第五章 回饋失敗
第六章 面臨兩難境地
第七章 真實性與內外一致
PART2 領導風範 2.0
第八章 莊重 2.0
第九章 溝通 2.0
第十章 儀態 2.0
結論
附錄 領導風範自我診斷
圖表索引
註釋
◎美國亞馬遜網站年度10大暢銷商業書
◎《華爾街日報》和《華盛頓郵報》暢銷書推薦
◎逢甲大學人言講座教授 許士軍 專文導讀
策略就是選擇。更具體地說，是一系列環環相扣的選擇。本書透過：五大決策、一套架構、單一流程，教大家如何打造策略，雖是以寶鹼的轉型故事和推動轉型的策略方法為例，領導者、所有組織層級或個人，都可以運用本書的策略創造優勢，成為大贏家。
CHAPTER 1 策略就是抉擇
CHAPTER 2 勝利是什麼？
CHAPTER 3 戰場策略
CHAPTER 4 致勝策略
CHAPTER 5 發揮優勢
CHAPTER 6 管理真正重要的事物
CHAPTER 7 策略思維
CHAPTER 8 提升勝算
◎ 美國亞馬遜網站年度10大暢銷商業書
◎《華爾街日報》和《華盛頓郵報》暢銷書推薦
◎ 逢甲大學人言講座教授 許士軍 專文導讀
教戰手冊：五大決策、一套架構、單一流程
不論是什麼策略，都應該以贏得勝利為核心。策略是一組經過協調、整合的五大決策：贏得勝利的抱負、戰場的選擇、致勝的方法、核心能力以及管理系統。
本書第一章將概述這五項重要策略。第二章到第六章，每章都會分別深入介紹、說明這些策略的本質，提供多項案例、並建議怎樣配合本身背景環境擬定策略。 這五項策略構成策略級聯體系（strategic choice cascade），這正是策略工作的基礎和本書的核心。 不過，要徹底參透策略的真諦，策略級聯還是不夠的，所以，在第七章，將提供另外一項工具─策略邏輯流（strategy logic flow），這套架構是專為導引五大策略的關鍵分析所設計的。接著在第八章，將提供一套叫做逆向工程（reverse engineering）的流程，以具體方法釐清矛盾的策略─和他人共同打造策略。整體而言，這五大策略、一套架構、以及一個流程，可為任何組織提供打造策略的教戰手冊。
本書旨在提供自行打造策略的指引。可為本身的事業、部門或組織建立和開發贏家策略所需的概念、流程和實際的工具，為顧客提供更好的服務，並在競爭中更為成功、贏得勝利。
你知道什麼是顧客1.0？顧客2.0？顧客3.0？
你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素，提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎？
本書以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的回報，做精準的量化評估，讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外，也進一步闡述要創造成功顧客經驗，不可忽略以下這些關鍵字：從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務，以及運用科技。
你知道什麼是顧客1.0？顧客2.0？顧客3.0？
你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素，提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎？
本書以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的回報，做精準的量化評估，讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外，也進一步闡述要創造成功顧客經驗，不可忽略以下這些關鍵字：從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務，以及運用科技。
作者／約翰．古德曼 (John A. Goodman)
CCMC (Customer Care Measurement and Consulting) 副總裁。
過去超過40年，Goodman先生管理超過1000個顧客服務研究，管理超過1000客戶關係案例，包含白宮政府客訴評估及企業擅長口碑研究，如：可口可樂消費者教育研究、客戶關係、客訴處理、客戶聲音等標竿案例研究與客戶服務技術。他也協助Toyota、Honda等企業建立800顧客事務服務系統；IBM、Apple和HP則為顧客協助系統建置與策略規劃。
本書重點：
一、何謂客戶經驗3.0 客戶滿意度極大化(Customer Experience 3.0,CE3.0)，幫客戶於第一時間或對的時間、做對的事+建立與客戶親近的策略+有效的客戶管理，達到最大的客戶滿足。
二、CE 策略重要組成元素
(一)企業必須有明確的品牌承諾，如:Philip。
(二)企業必須明確地對品牌負責(當責)如FedEx。
(三)服務作業程序聚焦在有價值的事，須有彈性運作 。
(四)要有衡量且回饋機制。
(五)對每個客戶保持不間斷的溝通 。
(六)創造與客戶有情感上的連結。
(七)內部員工養成傳達企業品牌的文化。
(八)針對不同市場應有不同客製化品牌。
三、CE3.0及客戶服務策略性的思考
(一)探討客戶行為不滿意的來源：內部員工及協力製造廠 V. S. 業務、產品設計、服務流程。
(二)創造好的CE，不僅是提供好的服務，成本花費較低，所創造營收收益為成本的10-20倍。
(三)強調第一線員工服務客戶的重要性，權限有彈性且清楚回應客戶問題 。
(四)提供愉快CE，服務傳遞如就像psychic pizza，讓客戶感受貼心服務。
(五)利用科技結合CE(從頭到尾服務流程)，善用社群媒體的口碑效應產生線下(offline)的 服務交易 。
(六)VOC應要包含各種客戶經驗/管理的資料收集，像BigData 進行資料分析。
創生很重要，但不是再生、也不是新生。 再生是「已死亡的事物，從死亡狀態下回復生命」⋯⋯現在是「創生」的時代。 這個創生的意義，必須在確實理解的狀態下，再積極的進行各種努力。 「活化地方經濟」很困難嗎？ 整體來看是困難的。之所以困難，本書歸納了眾多面向；但可以肯定，絕對不是不可能。 中小企業也好，自治體也好，同樣都受到少子高齡化與全球化浪潮的擺布。在這樣的背景下，該怎麼找出自身的優勢，不僅限於日本，而廣泛地向全球傳達信息，這一點有賴大家共同進行思考，並且積極投入行動。我認為這正是我們所謂的Mission（使命）、Passion（熱情）及 Action（行動）。
創生很重要，但不是再生、也不是新生。
再生是「已死亡的事物，從死亡狀態下回復生命」⋯⋯現在是「創生」的時代。
這個創生的意義，必須在確實理解的狀態下，再積極的進行各種努力。
「活化地方經濟」很困難嗎？ 整體來看是困難的。之所以困難，本書歸納了眾多面向；但可以肯定，絕對不是不可能。 中小企業也好，自治體也好，同樣都受到少子高齡化與全球化浪潮的擺布。在這樣的背景下，該怎麼找出自身的優勢，不僅限於日本，而廣泛地向全球傳達信息，這一點有賴大家共同進行思考，並且積極投入行動。我認為這正是我們所謂的Mission（使命）、Passion（熱情）及 Action（行動）。
本書將理所當然的觀點以及多加一把勁，歸納成20個成功法則，提供「點子」給讀者們，為推動地方創生帶來一些創新想法和觀點，帶動地方產業永續與重生。
第一部 地方創生的現況與展望
第1章 地方創生、地域創生是什麼？
第2章 愈演愈烈的地方自治體之間的競爭
第3章 透過城市行銷實踐地域創生
第4章 地方創生的各種對策
第5章 推動地域創生的注意要點
第二部 地方創生成功的20 個觀點
觀點1 為了增加定居人口的基本觀點
觀點2 對應自然增加的基本觀點—已婚？單身？
觀點3 對應自然增加的基本觀點—高齡者？非高齡者？
觀點4 對應社會增加的基本觀點—現有居民？潛在居民？
觀點5 對應社會增加的線索—看準購屋及人生轉折的時間點
觀點6 城市行銷的思考方式
觀點7 「認知」對策的必要性
觀點8 選擇目標對象策略的思考方式
觀點9 先發者優勢與後進者優勢的思考方式
觀點10 紅海策略及藍海策略
觀點11 振興觀光的觀點
觀點12 增加就業機會的觀點
觀點13 各式各樣居民的概念
觀點14 設定目標的重要性
觀點15 6W4H 的思考方式
觀點16 核心競爭力的思考方式
觀點17 參考先進案例時的幾個觀點
觀點18 先進案例不等於成功案例
觀點19 居民滿意度及居民接受度
觀點20 情境分析法
第三部 向順利推動地方創生的城鎮取經！
*筆者訪談1
10年來在各種調查中屢創佳績—推動創新政策且成功的戶田市！
企劃部門中的企劃—戶田市政策秘書室以及有「自治體智庫」之稱的戶田市政策研究所
*筆者訪談2
目標是「日本第一友善育兒的城鎮」—交出閃亮成績單的東大和市！
*筆者訪談3
「持續轉變中」的西條市—怎麼轉變？想怎麼轉變？
*筆者訪談4
市公所內設置「春日部未來研究所」—深入探訪自治體智庫努力在做些什麼！
從春日部未來研究所的調查研究中誕生的實際政策是什麼？—城市推銷的成果在哪裡？
*筆者訪談5
何謂小規模自治體的地方創生？—逐漸聽到「丸森町」這個名字的神秘理由是？
第四部 走向多彩多姿的地方創生
第1 章 正確推動觀光振興的基本觀點
第2 章 維繫自治體政策規劃能力的存在：「自治體智庫」
第3 章 走向多彩多姿的地方創生
這是一本專業教練式對談的指導書籍，也是有關生活化溝通談話的實用書籍。
作者透過a-z每個字母所代表的意義與對談技巧，
運用唾手可得卻饒富深意的生活小故事與反思指南，
導引深入淺出的學理與實務操作方式。
現在也可以從各大電子書平台購買閱讀喲！
教練不僅僅是提出不同的問題，更多的是傾聽出箇中變化
這是一本專業教練式對談的指導書籍，也是有關生活化溝通談話的實用書籍。
作者透過a-z每個字母所代表的意義與對談技巧，
運用唾手可得卻饒富深意的生活小故事與反思指南，
導引深入淺出的學理與實務操作方式。
無論是運用在我們的工作中，如教練指導、教學、治療，或是日常生活，確實對我們所有日常關係的成長有所助益。閱讀這本書，你會愛上可以用來產生令人愉快、積極正面和勵志的話語及方法。
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吳淑美 台灣小螞蟻教育關懷協會秘書長
林婉如 我思形象中心顧問、行政院人事行政總處文官培訓約聘講師
鍾文雄 一零四資訊科技（股）公司資深副總經理暨人資長、社團法人中華人力資源管理協會常務顧問
（依姓氏筆畫排序）
目 錄
推薦序一 吳淑美
推薦序二 林婉如
推薦序三 鍾文雄
營造高效能溝通的禮物
already 專注既有的進展
becoming 相信他人成長
care 關懷真正重要的事物
difference 聆聽細微但重要的改變
else 還有什麼呢？
first 第一個徵兆
good 學習相信自己「夠好了」
hope 傳達希望
instead 與其抱怨，不如另尋他途
just 就是如此而已
know 了解他人的生活邏輯
look 眼見之事不等於事實
might 假設思考的新力量
notice 在細微處多留心
opposite 反向衡量進步
possible 可能性的背後隱藏著最深切的關懷
question 問得對，還要問得巧
recent 重新回憶最近發生的點點滴滴
suppose善用「如果」的奇蹟式問句
toward 朝著想要的方向前進
useful 重新省思過去所帶來的助益
value 喚醒心中的價值感
wonder 創造生活中的驚喜
x on a scale 量表上的X 意味著進步
yet 「還沒」一字充滿無限期待
zero 歸零再出發
致謝詞
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